关键时刻中层干部的角色认知.docVIP

学习导航 ● 了解“关键时刻”的概念； ● 熟知招商银行事件的案例； ● 了解中层干部管理面临的现状； ● 掌握中层干部扮演的三种角色。 ? ? 中层干部的角色认知 一、“关键时刻”的呼唤 “关键时刻”概念来源于一本国外的著作——《Moment of Truth》，作者是简?卡尔森，由招商银行行长马蔚华、原国际航空公司总经理李家祥和花旗银行中国区总代表分别作序。在书中，简?卡尔森谈到“在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把受到接待时的即时感受牢记在心里的考评表上，每一张考评表就是一个‘关键时刻’”。此书后来被改编为课程“关键时刻”，讲述当今时代是服务力竞争时代，最重要的是关注客户，以客户为导向来关注品质，客户的感受才是获得绩效的金钥匙。 中国许多企业在实践这套理念，招商银行作为服务行业的标杆企业，非常隆重地把这本书作为所有员工的培训教材。而在2011年却发生一件轰动中国的事情，事情虽然小，却在整个金融系统引起很大震荡。 ? 【案例】 招商银行事件 招商银行成都分行科华路支行的一位员工叶知秋，在工作时间用手机偷拍正在办理业务的客户，然后编辑了一些不雅的言语发至微博，被网友纷纷转载。导致招行客户极度不满，要求银行方面做出解释。于是总行马上责令成都分行做出处理，成都分行又责令科华路支行务必查办。 招商银行科华路支行首先消除影响删除帖子，