关键时刻如何确认客户满意.docVIP

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 掌握客户服务评估的四大标准； ● 学会服务利润链模型； ● 了解客户的抱怨行为； ● 掌握服务补救的方法。 关键时刻如何确认客户满意 一、客户服务的评估 1.服务评估的四大标准 从服务管理和营销角度来看，服务评估被称为“绩效平衡的积分卡”，可以分为四个方面： 财务评估 除了利润和成本，财务评估还要考虑顾客因素，如顾客数量是否增加，有没有吸引新顾客，顾客保留率如何等。 顾客感知评估 顾客感知的评估，是指在服务过程中顾客期望和感知的达成率。 经营指标评估 经营指标评估，是指员工是否很好地按照企业与顾客定义的服务标准和服务解决方案传达服务。 创新和学习 服务需要员工执行，只有优秀的员工才能为客户提供更好的服务，因此企业要关注员工的学习和成长。 2.服务利润链模型 哈佛商学院总结出的“服务利润链模型”的核心内容是：内部服务质量首先带来员工满意度，员工满意度带来外部服务价值的创造，其次带来客户的满意度，再次带来客户的忠诚度，最终带来企业利润的增长。 图1 服务利润链模型 服务利润链模型的核心思想是关键时刻MOT，细节上不是针对于外部客户，而是从企业内部客户开始，提供优秀内部服务质量。如完善内部支持系统、营造和谐氛围、高层对基层员工提出的要求以身作则等。 满意不代表忠诚，只有客户忠诚才能推动企业盈利的不断增长，才是服务利润链的核心。优秀的