关键时刻如何探索客户需求.docVIP

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 掌握如何在关键时刻探索客户需求； ● 学会为客户着想； ● 了解超越客户期望的重要性； ● 掌握探索客户需求的技巧。 关键时刻如何探索客户需求 一、探索的对象：为客户着想 探索是关键时刻MOT行为模式的第一个步骤，弥合的是公司对客户期望的感知和客户感知本身之间的差距。 图1 探索弥合的差距 探索客户需求包括三个核心内容：为客户着想、客户期望、积极聆听。 1.客户成功，企业才能更成功 在企业和客户的商业关系中，企业要把帮助客户成功作为一种投资的观念，只有客户成功，企业才能更成功。 比如，关注正在服务的客户，给客户提供各方面帮助，使其从部门主管发展为企业的高级经理，使其成为今后的合作伙伴等，都会给自己的事业提供更大帮助。 2.树立客户第一的心态 成功企业家都强调客户的重要性。不论企业的商业模式和经营有多大区别，都将客户摆在第一位。 ◎马云强调：“赚钱不是唯一目的，甚至不要把赚钱排在第一位，如果那样想，很可能就赚不到钱。” ◎亨利·福特说过：“要把为顾客服务的理念置于追求利润之上，利润不是结果，利润只是为客户服务的结果而已。” ◎史玉柱主张：“客户第一，团队第二，资本第三。” ◎贝佐夫强调：“顾客第一，只要你关注顾客所需，并与其建立关系，就一定能赚到钱。” 客户的位置应该高于利润。为客户服务和赚取利润的因果关系不同，以赚取利润为目的而为客户服务