针对能力素质模型的集团客户经理分级管理体系.pdfVIP

基于能力素质模型的集团客户经理 分级管理体系 摘要 中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占 比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重 要性。作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客 户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。随着国家对信息化产业 的投入和发展，作为信息化的主要使用者和实施者——集团客户，对 移动公司的重要性日益凸显，客户经理服务已成为稳固集团客户关 系、推进集团客户满意度和忠诚度提升的重要渠道。面对庞大的集团 客户群体，复杂的集团客户市场竞争格局，更加要求客户经理队伍拥 有高素质的服务、营销能力。 但从事同样工作的客户经理素质和能力参差不齐，实际工作绩效 存在显著差异，基本待遇一样，缺乏合理的客户经理职位晋升和薪酬 激励机制，客户经理职业生涯规划方面还是一片空白。这种状况使优 秀的客户经理无法完全发挥自己的能力，也缺少追求上进的动力和目 标。这样，不仅使客户服务的质量提升很难达到令人满意的效果，更 可能因客户经理的人员流动而直接影响到集团客户的稳定。因此，如 何提升前端集团客户经理的营销能力，理清集团客户