酒店礼仪培训PPT2.ppt

如何拾起地上的物品？  小例子 导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三……” 点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，……” 自我介绍 先递名片，再作自我介绍 时间简短 内容 他人介绍 集体介绍 想一想：先介绍谁？ 案例1: 你做为一名小香港的销售人员，要把一位重要的老顾客和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？ 案例2： 新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？ 微笑训练法： A、对镜微笑训练法 这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方法。 端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起，伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开，嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。 比比哪个更好？ “跟我说吧。” —— “若方便的话，请告诉我。” “就这样吧。” —— “您看这样怎么样？” “对不起了。” —— “给您添麻烦了。” 你喜欢哪种表达方式？ 小张 :“你姓什么？” 小王 :“请问您贵姓？” 小李 :“经理现在不在。” 小赵 :“经理刚刚出去，需要我为您做些什么吗？” 表达要有条理性 语言简练，避免罗嗦 整体概括，适当重复，控制交流主动权 积极的表达 表达要有条理性 积极的表达—— 多用肯定的句式，尽量用短语而不用复句。有可能的话，可以将一件事物分成几个方面来说，比如：第一……第二…..第三…… 表达要注意方式与语言技巧 称呼要恰当 语气要亲切 语调要柔和 语言要标准 用词要文雅 表达要注意方式与语言技巧 称呼恰当— 初次见面，可向客户了解姓氏，以“XX先生/小姐/女士”相称，当知道客户职务时，以职务相称，以示尊敬。 表达要注意方式与语言技巧 语气亲切— 在工作岗位与客户口头交谈时，一定要在自己的语气中表现出热情、亲切、和蔼和耐心。特别重要的是，不要有意无意之间使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢。 表达要注意方式与语言技巧 语调柔和— 可以用不同的音调润色你同客户说的每一句话，因为在音调的高低变化中蕴含着无穷的力量。 表达要注意方式与语言技巧 语言标准— 主要有两点---一是要讲普通话；二是要发音正确。但要注意与客户同步，如果客户不是讲普通话而是讲方言的，我们也要讲方言，总之与对方越接近越好。 表达要注意方式与语言技巧 用词文雅— 力求谦恭、敬人、高雅、脱俗。 交谈礼仪 一、欢迎语：“您好，欢迎光临！”“见到您很高兴！”非常高兴再次见到您！“ 二、称谓语：交谈中用以表明彼此关系的名称，如：“主任、经理、董事长、局长等” 三、问候语：“您好、早上好、下午好、晚上好、”问候语与一些礼貌用语连用，问候语常常根据时间、场地来选择适合的语言。 四、征询语：常用于征求、询问对方意见，如：“您在这边签一下字行吗、您还有什么需要我帮忙吗、您还有什么吩咐吗” 五、告别语：在对方离开或与其分手时使用，如：“再见、欢迎下次光临、晚安”六、道歉语：在交往中不能充分满足对方的要求或打扰对方时使用的语言；如：“对不起、实在抱歉、真不好意思、打扰了” 六、道歉语：在交往中不能充分满足对方的要求或打扰对方时使用的语言；如：“对不起、实在抱歉、真不好意思、打扰了” 文明用语小辑 初次见面说——久仰 看望别人用——拜访 等侯别人用——恭堠 请人勿送用——留步 对方来信叫——惠书 麻烦别人说——打搅 请人帮忙说——劳驾 求给方便说——借光 托人办事用——拜托 请人指教说——请教 请人指点用——赐教 请人解答用——请问 赞人见解用——高见 归还原物叫——奉还 求人原谅说——包涵 欢迎购买叫——光顾 老人年龄叫——高寿 好久不见说——久违 客人来到用——光临 中途先走用——失陪 与人分别用——告辞 赠送作品用——斧正 Thank You 我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和涉女 ?讲师讲述： 手势的要求： 1、垂放。最基本的手姿：一是双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；二是双手垂直下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。 2