国外电子服务质量研究述评与趋势展望.PDFVIP

第 卷第 期 外国经济与管理 ３４ １０ Ｖｏｌ．３４Ｎｏ．１０ 年 月 ２０１２ １０ ＦｏｒｅｉｎＥｃｏｎｏｍｉｃｓ＆ Ｍａｎａ ｅｍｅｎｔ Ｏｃｔ．２０１２ ｇ　 　 ｇ 　 国外电子服务质量研究述评与趋势展望 ， 李 雷 简兆权 　 （ ， ） 华南理工大学工商管理学院 广东广州 ５１０６４０ 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪 ： ， 摘 要 电子服务质量是网络环境下影响服务 企业竞争优势的重要因素之一 不仅关系到服务采纳 　　 　 ， 。 者的心理状态及后续行为 而且还直接影响相关企业的利润及整个服务业的发展水平 本文在文献梳 ， 、 、 、 理的基础上 依次对国外有 关电子服务质量定义 维度与测量 构念结构 前因和结果等最新研究 成 果进 ， ， 行 了 系统评介 并基 于当今服务业的发展 现状 指出了 电子服务质量领域潜藏 的研究机会 以期为国 内学 ， 者 了解国外电子服务质量理论研究的 现状及发展趋 势和 开展相关研究 提供参考 尤其 为我 国企业开展 相关 活动提供指导 。 ： ； ； ； ； ； ； 关键词 电子服务 电子服务质量 网络环境 服务 内容 交互界面 服务结果质量 服务 恢复质量 　　 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） ２７０ Ａ １００１ 　　 　 　 －４９５０ ２０１２ １０－０００１１２ 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪 ， （ ， 物理服务 并且逐渐占据主导地位 和 Ｌｉ Ｚｈａｏ 、 一 引 言 　 ）。 ２００３ ， （ 电子服务的普及使得它在顾客心目中的神秘 　　 近年来 互联网及信息通信技术 ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ