导游业务(全一册)电子书.doc

导游业务第一章导游员及导游服务概述 ................................................................2 第一节 导游员概述...............................................................................................................3 第二节 导游人员的职责.........................................................................................................7 第三节 导游人员的素质要求..............................................................................................9 第四节 导游人员的权利和义务...........................................................................................12 第五节 导游服务概述...........................................................................................................16 六 导游服务的性质...............................................................................................................17 一 导游人员的培训...............................................................................................................19 二 导游人员的考核...............................................................................................................21第二章导游服务程序规范 ......................................................................23 第一节 团队旅游地陪服务程序规范...................................................................................24 第三节 团队旅游领队服务程序规范..................................................................................39 第四节 散客旅游导游服务程序规范..................................................................................44第三章 导游带团技能 ..............................................................49 第一节 导游人员的自我管理...............................................................................................50 第二节 主要服务环节的处理技能.......................................................................................52 第三节 向游客提供心理服务的技能...................................................................................55第四章导游讲解能力 ..............................................................................61 第一节导游语言的种类.........................................................................................