模块7 常用沟通方式.ppt

模块七：常用沟通方式 目 录 学习目标： 知识目标 1、理解口头沟通的特点与规律要求； 2、了解电话沟通的特点、打电话与接电话的要求； 3、了解书面沟通的特点、一般错误、实践要求； 4、了解网络沟通的特点、沟通中的要求。 能力目标 1、会比较有效地口头沟通； 2、会较好地打电话、接电话； 3、能够基本规范地写文章； 4、写email基本符合规范。 【案例导引7.1】真诚的道歉才是客人最需要的 日本系列团是某酒店比较重视的接待项目之一，加之日本客人对客房设施设备特别是卫生间要求的严格性，每次有日本系列团入住，前厅和客房都会配合作好提前准备工作。某日晚间，有日本团入住，一切准备就绪。可是在客人入住不久后却发生了一件意想不到的硬件故障--酒店的水管故障，导致客房卫生间发生了停水现象，日本客人非常不满向日本组团社进行了投诉，这将严重影响到酒店与此系列团旅行社全年的合作。而酒店一方面安排工程人员进行了急修，一边又积极联系导游要求其转为传达酒店已在全力解决并告知客人大概的修复时间（因存在一定的语言障碍）以平息客人的诸多不满，但导游的解释似乎未起到根本的安抚作用，不能缓解客人对酒店的不满。酒店营运总监作出了决定，带领前厅、客房主管及经理向导游学习了日语的道歉语，逐个房间对客人进行了真诚的道歉，最后甚佳的化解了此次投诉事件，而作为旅行社也更为信任酒店的合作诚意。 问题与思考： ①在这个时候，什么沟通方式才是有效的？ ②你有什么启发？ 实践中，因为不同情景要求采用不同的沟通方式，常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。在酒店服务中，最常用的沟通方式是口头沟通，其次是电话沟通，以及书面沟通、网络沟通等。 项目一 口头沟通 一、口头沟通的特点与规律 口头沟通就是面对面地、以口头传递信息的沟通方式，这种沟通方式以肢体语言、声音语言、文字语言全面地传递信息，是人际沟通中的主体沟通方式，也是酒店沟通中的主要沟通方式。 1、特点 口头沟通具有全面、直接、互动、立即反馈的特点。 2、总结口头沟通的规律： （1）沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。 （2）肢体语言信息与声音语言信息决定了亲和力。 （3）决定肢体语言信息与声音语言信息的是心态。 二、口头沟通中的肢体语言 三、具体要求 /2近观 案例7.2 【经典的说错话】 一个人非常好客，一天他决定大摆宴席，请左邻右里亲朋好友赴宴。到了开饭时间，人来得差不多了，仍有几人没到，有人等得不耐烦了提议可以用餐了，主人没有应允，说：“等等，该来的没来！”大家一听，原来，我们是不该来的。于是这个推说家里有事，那个说突然想起一件必须马上得办的事纷纷借故离去。不一会儿，人走得差不多了，只剩下几个与客人最好的朋友。主人急了，忙问怎么回事，其中一个人告诉他是由于主人不会说话造成的。主人明白了，大喊有点冤：“嗨，我哪里会是在说他们哪！”这几个平日和他做好的朋友也最终离去。为何事与愿违？只怪自己反应慢，表达太糟糕！ 在酒店服务沟通中，与客人沟通有较高的要求，客户沟通中注意下列事项： （1）少用祈使句。避免使用命令式语气，多用请求式。 “等一下”→“请您等一等”或“请您稍等好吗？” “把身份证递给我”→“请把您的身份证递给我一下，好吗？” （2）少用否定句 “不要··········”、“不应该········”“不是······”→代之以语气委婉的语言 （3）少用反问句 含有质问的口气，令听者反感。 “我这正忙着，不会等一下吗？”→“您稍等好吗？” （4）避免使用的服务用语 不用“不知道”而是“这个问题等我去查询一下再来答复您，好吗？” 不用“这里是禁烟区，请·····因为这是本店的规定”而用“实在抱歉，如果您想吸烟能否到那边的位置上去吸” 不用“不会”“不行”而是“可以········吗？” 不能说“单人房就这一间了，您要不要”而说“您运气真好，我们这恰好还有一间漂亮的单人房间” （5）口头禅禁忌 禁忌傲语口头禅“你知道吗？”“你明白吗？”“我跟你讲” 禁忌废话口头禅“这个”“那个”“嗯”“啊” （6）谦恭表述 “如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”→“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。” 项目一 口头沟通 项目二 电话沟通 案例7.4 成功预定座位 P149 一、电话沟通的特点与规律要求 电话沟通是人际沟通中借助电话媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一种沟通方式。电话沟通是在沟通者双方不能见面的情况下最多使用的一种沟通方式，电话沟通在当代社会不可或缺。 1、特点： （1）信息不全面：相比口头沟通不够全面，电话沟