服务企业顾客满意度及再购买倾向的模型研究_以四星级酒店为例.pdfVIP

旅 游 学 刊 TO URISM T RIBUNE 26 20 11 9 第 卷 年第 期 月刊 服务企业顾客满意度与再购买倾向的模型研究 ——— 以四星级酒店为例 1 2 ， 沈 涵 吴文庆 (1． ， 200433 ;2 ． ， 10087 1) 复旦大学旅游学系 上海 北京大学光华管理学院 北京 ［ ］ ， 摘 要 文章以四星级酒店为研究对象 通过对顾客满意 ” ， 、 买倾向 为出发点 构筑了包括顾客满意度 转移成 ， ， 度与再购买倾向的相关性研究 构建相关结构模型 并提出 、 本 感知价值和购买时间间隔为主要因素的研究框 ， ， 假设 运用因子分析方法验证假设 从而明确模型要素之间 ， 。 架 探究服务企业中决定再购买倾向的影响因素 。 ， 、 、 的关系 结果表明 顾客满意度 感知价值 转移成本对再购 ， 本研究选择酒店展开实证研究 酒店是典型的服务 ， 买倾向具有显著正面影响 购买间隔不能显著预测顾客的再 ， 。 30 型企业 也是率先向外资开放的经济领域 在近 。 ， 购买倾向 感知价值对顾客满意度有显著预测作用 而顾客 ， ， 年的时间内 中国的酒店住宿市场迅速发展 不同品 。 满意度又能直接影响转移成本 此项研究可以为该行业提 。 牌的酒店在各个领域展开激烈竞争 有效地维护老 升再购买倾向提供具体的营销参考依据。 ， ， ， ［ ］ ; ; ; 顾客 提高顾客满意度 提升品牌的顾客忠诚度 维 关键词 顾客满意度 再购买倾向 转移成本 感知价值 ［ ］F59 系良好的品牌用户基础