剖析KASH行销模式 谢耀龙.docVIP

剖析KASH行销模式（三） 谢耀龙教授 技巧 根据谢耀龙（1998）所提出、培养寿险公司文化的主要架构「莫斯特」（MOST）模式，在此我们可以将「技巧」定义为：让业务员可以达成目标与落实策略的种种具体作法或行动。 既然很少人自觉性地将业务工作视为终身职业，教授业务员必要的行销技巧是业务员能否成功的重要关键（Gantenbein 2000）。林重文（1996）也认为，训练新人从接触、说明、激励到结束的基本动作，使他（她）们的技巧熟练，不但可以增强信心、而且有利于成功销售。他建议以下述内容作为主要的训练构面：（1）主顾与市场搜寻；（2）客户类型分析；（3）如何接触准客户；（4）说明的要领；（5）激发顾客购买的欲望；（6）反对问题的处理；（7）促成的方法；（8）递送保单的技巧；（9）客户管理及售后服务；（10）建立对客户的影响力；（11）电话约谈技巧；（12）客户介绍的要领；（13）保险故事的运用。 日本的学者专家建议，由实务专家多年的经验法则所归纳出的标准话术及面谈技巧，是业务员可以参考的规范。这些技巧不但可以减少业务员访问时的辛苦及被拒绝的痛苦，而且可以提高成功机率。其次，熟练整个销售过程的各项技巧，也有助于提高活动效率。这些技巧包括：可能顾客之发掘及管理、访问之准备及礼仪、唤起投保意愿之步骤及资料准备、契约签订时机之掌握等。再则，顾客购买心理之掌握及购买决策过程（如，注意(兴趣(欲望(确信(决定）各步骤沟通技巧之熟练，都是业务员必须培养的技巧。最后，标准话术虽然有助于新人步上业务行销的工作轨道，但是真正要将这些销售技巧变成业务员个人能力的一部份，还需要藉助不断的实践与经验；此外，唯有加入业务员的诚意与热情，才能将这些销售技巧发挥到极致（宋明哲-审订 1992）。 麦卡地（McCarthy 2001b）建议，问问题、仔细地听、察言观色、注意沟通技巧（含拒绝之处理）及保持主动积极的态度，是业务员成功的重要技巧。 问问题 问问题最大的好处是，它强迫业务员保持安静、仔细听。毕竟，当业务员忙着讲话时，他（她）很难了解顾客之需求与问题。但是，业务员却应该避免问模糊的问题。业务员的问题必须能帮助自己取得真实的答案，这些答案要能有助于了解顾客的主要购买动机、并且协助自己选定能满足顾客需求的产品或服务属性。除了问题内容外，业务员发问的方式也极其关键。业务员与顾客的沟通，应避免像「检察官询问证人」式的咄咄逼人。毕竟，专业业务员要的是能够协助解决顾客问题及满足其需求的有用信息。一旦顾客因为对问问题的方式产生反感而不愿回答问题时，之前的一切努力都将付诸东流，往后的沟通也会困难重重。简言之，能让顾客觉得轻松自在的发问方式，就是理想的方式。在此，推销自己再度扮演重要角色—先让顾客接受你（你）、喜欢你（你）。 仔细地听 问问题，然后仔细的听，让你（你）的顾客讲。只有仔细的听，业务员才能够了解顾客及其需求。有很多业务员虽然听，但是却不专心，他（她）们也因此忽略关键性的信息。好的倾听技巧同时有助于满足顾客的一些基本需求：在你（你）的面前觉得很自在、觉得自己的需求很重要、而且自己也受到重视。以下是一些基本的倾听技巧： 将注意力放在顾客身上、倾听他（她）的话语、及他（她）实际要表达的意思。避免在精神上及肉体上做出分散注意力的动作。 顾客说话的同时，避免在心中规划自己接下来要讲的内容。你（你）无法兼顾倾听与在心中规划。 避免一些容易造成紧张的习惯，尤其是可能分散对方注意力的手部动作。 不要打断顾客的话。你（你）可以等顾客说完之后再说。 借着口语或非口语（如，肢体语言）的回馈，让顾客知道你（你）很专心地在倾听。 谨守这些倾听原则，业务员传递给顾客的是最高的恭维与敬意—因为你（你）付出全部的注意力、并且说明你（你）是多么重视顾客。 察言观色 并非所有顾客都会一五一十地告诉你（你）她的需要、问题或观点。善于察言观色的业务员则会透过各种迹象判断出顾客的特色，譬如，顾客想要传递的自我形象为何？他（她）想要被如何对待？顾客的穿著、所属的组织、所开的车、所居住的地区、所认同的人或结交的朋友、所拥有的各种物品、所讨论的话题、所展现的人格特质等，都是顾客自我形象之呈现，业务员当然也可以据此帮助顾客强化其所欲塑造之形象。此外，业务员也应尽量给予顾客特别的待遇，因为每个人都被当成贵宾对待。顾客希望业务员能严肃地看待他（她）们的问题及其所关心的事。因此，业务员必须说服顾客你（你）所提供的产品或服务，正可以满足其特殊的需求。让顾客享受特别的待遇，可能是业务员胜出于竞争者的最有效方法。其中的关键便是：避免使用「制式」的销售介绍与报告；调整你（你）的介绍方式以迎合每个业务员特殊的需求与问题。 注意沟通技巧（含反对意见之处理） 业务员应积极地鼓励顾客参与自己的销售报告。业务员可以藉由询问顾客