感悟“柜台营销”.docVIP

感悟“柜台营销” 　 金融竞争的需要金融市场化、金融一体化和金融国际化已将国内金融的保护壁垒打破，外资银行不断涌入国内金融市场，使我国银行业面临着前所未有的压力与挑战市场格局的变化，竞争逐步升级。在买方市场特征初步形成的今天,客户逐渐成为银行最宝贵的资源，一个客户今天是你的客户,由于各种原因,明天可能就是他行的客户。现代的商品竞争多表现为服务的竞争，服务经济的新时代社会对服务的要求越来越高,客户享受银行的优质服务已不再是一种奢求。目前银行要重视对客户导向，即重视客户，研究客户，满意客户。因为银行开展产品与服务创新的目的,是为了迎合客户的需求,满足客户日益变化的金融服务的需求,借此将客户的价值转化为银行的核心竞争力,提高银行的经营效益。诚然,如果缺乏必要的客户关系,银行的产品与服务创新只能是无的放矢。 柜台，这个银行与客户面对面沟通和交流的方寸之地，为银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。柜员作为银行的一线工作人员，是客户了解银行的门户，代表的是整个银行的形象。同时，也是面对客户最多的人员，所以柜员的营销更为直接、有效。“柜台营销”是银行营销的一种促销手段，从狭义上讲就是利用现有的柜台和人员，为客户办理的业务的同时，把客户需要的其他金融产品推销给客户。那么，如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客的需求，培养顾客的忠诚度，取得竞争优势呢？以下是我对如何做好“柜台营销”的个人见解。 　　 （一）微笑服务 　　微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率重要因素之一。如果客户来到我们的柜台前时，看到的是柜台里一张毫无表情的脸，客户还会再来吗？无论是工作压力太大，还是累了，不管什么原因，都不能摆出一付债主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满，把许多客户拒之门外。说实在的，面对这世界上各种各样的人，要使每个人对自己的工作百分之百满意是很难的。那么，我们应该怎样做呢？微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态，养成微笑的习惯，这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起快乐的共鸣，使客户走进银行时感觉到扑面而来热情，即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出，一定会得到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑，已经很大程度的提高了客户的满意度，也使我们对产品的营销得以继续。 （二）动心思，察言观色，巧妙与客户沟通 人都有一种心理，别人极力推荐的东西不一定是好东西，甚至产生超级戒备和反感心理。所以假如客户一进门，你就直来直去的营销，那么百分之九十九会失败。如何做呢？笔者总结八字箴言：“察言观色、投其所好。”所谓察言观色就是客户一进门，你首先要细心观察，看人家的表情，是高兴，还是不高兴；是风风火火，还是稳稳当当，并通过问候来探知客户的性格。对高兴的客户，他肯定有喜事，你可以和他多谈，他正需要和别人分享。几句赞誉，也许就成就一笔业务。对于不高兴的客户，如果是你熟悉的，你可以问候，显示一份关心和理解；对于不熟悉的，你唯有热情服务，千万不能只顾营销自己的业务，忽视别人的心情。同样，办业务稳稳当当的客户没有急事，你可以试探性营销。风风火火的客户，柜员绝不能再营销，因为客户肯定有急事。当然，对于我们摸不准是否可以推销的客户，可以通过在大厅显著位置摆放业务宣传广告的方式来吸引客户，由他们自己决定是否办理。所谓投其所好，就是我们在选定推销对象后，不能直接谈业务，而应选择合适的话题或方式。人人都有长处和足以自豪的地方，而赞美就是最好的营销武器。赞美孩子，父母就会高兴；赞美穿着，年轻女士就会喜欢；赞美工作和事业，男人就会有成就感。正是在这样的赞美声中，我们会拉进与客户的距离，从而一步步水到渠成的把我们的业务推销成功。 （三）营造优质的服务理念 柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务，代收代缴各种费用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出，这无疑给柜台增加了压力。柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着长龙，那么哪有时间和精力开展营销？所以，我们要地将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、手机银行等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压力，可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销，这样，不但减少了排队现象，提高了办事效率，也为客户节省下大量时间，服务水平最终得到了保证,为客户提供了优质高效的服务。服务要以诚取信为顾客解决一件实事，就是一种信任，就是一种欣慰，就是一种愉悦，就是一种信誉积累。 （四）了解所营销的产品 首先，我们需要全面的了解产品的用途，通过学习和培训，熟练掌握各种产品的特点，找到适合该产品的客户群，向客户作个性化的推