顾客满意及贴心服务考试复习题.doc

顾客满意与贴心服务课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！ 单选题 正确 1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21世纪的特征是（ ） A “制造”成为热门话题 B “竞争”就是行销 C 一切“品质”至上 D “顾客满意”决定胜负 正确 2.以下关于ＯＨＳ三步曲说法不正确的是（ ） A ＯＨＳ抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代” B “一激”指的是先激发顾客的灵感 C “二安”的含义包括“安其心”和“安其身” D “三交代”是给顾客的答复和处理意见 正确 3.非价格竞争指的是（ ） A 产品差异化 B 服务的差异化 C 服务的深度化 D 以上都包括 正确 4.海尔集团采用的ＳＢＵ创新管理策略含义是（ ） A 策略业务单位 B 策略单位业务 C 结构业务单位 D 结构单位业务 正确 5.企业的核心价值是（ ） A 为顾客服务 B 掌控市场 C 创造价值 D 以上都不对 错误 6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪60年代的特征是（ ） A “制造”成为热门话题 B “竞争”就是行销 C 一切“品质”至上 D “服务”成为竞争的法宝 正确 7.21世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3Ｓ指标、企业竞争力和（ ） A 6∑管理 B 4R C 全面质量管理 D 3C服务 正确 8. 4Ｒ策略不包括（ ） A 关系策略 B 相关策略 C 关联策略 D 报酬策略 正确 9.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（ ） A 高质量 B 人性化 C 深度化 D 广泛性 正确 10.以下说法不正确的是（ ） A 贴心服务再上一个层次就是遇心服务 B 遇心服务的重要特征就是全面性 C 要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化 D 知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点 正确 11.以下不属于Intel核心价值观的是（ ） A 纪律严格 B 注重过程 C 良好的工作环境 D 冒险精神 正确 12.以下不属于动态服务美姿美仪的是（ ） A 走姿 B 专注 C 手势 D 手部的修饰与保养 正确 13.以下不属于台积电的企业文化的是（ ） A 追求有序经营 B 品质是服务的原则 C 注重结果 D 鼓励创新 正确 14.（ ）服务针对的是用户群 A 遇心 B 知心 C 全面 D 专业 正确 15.行为区隔的本质是( ) A 创造服务的差异性 B 减少竞争对手的数量 C 提高竞争力 D 扩大知名度