服务是商业银行本质特征.docVIP

服务是商业银行本质特征银行是经营货币商品的特殊企业，也是服务于千家万户的服务性企业，服务具有商业银行经营的本质特征。因此，在客户服务需求快速增长和金融市场竞争日趋激烈的今天，致力于服务内涵的深化、服务手段的创新、服务理念的升华已经成为商业银行在新形势下亟待解决的问题。 一、深刻理解和认识文优服务在商业银行中的重要性 文明优质服务（以下简称文优服务）是银行基础建设的一项系统工程，它既是银行的一项基础工作，又是银行抓好基层建设的重要内容。服务兴行，做好服务，是商业银行的本质特征。 （一）深刻理解文优服务的内涵 文明优质服务是一个综合性的概念。它包括企业精神、企业形象、企业文化、员工的素质及精神风貌、文明优质的服务规范、特色服务、规章制度的落实、承诺信誉程度、企业的凝聚力和向心力等要素。在实际操作过程中，包括服务环境、服务态度、服务效率和服务手段等几个基本的方面。优质的服务，其实是优美的服务环境、良好的服务态度、高效的服务效率和先进的服务手段的有机统一体。 （二）充分认识商业银行经营服务的重要性 当今社会是强调服务、关注客户的时代，因为服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带，一家银行的口碑正是植根于它所提供的服务品质。卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行提出的具体要求，也正逐渐成为一家银行核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的发展前景。服务体现着商业银行的竞争力，孕育着生命力，创造着生产力。 二、现阶段基层行文优服务中存在的问题 近年来，我国商业银行在广大员工思想深处树立了比较强的服务意识，服务态度的问题从总体上得到改善；在对客户服务环境的硬件建设、环境设计和舒适度方面，各商业银行都做出了完善和努力。但客户对商业银行的服务是否就在深层次上感到满意呢？据笔者的调查和了解，其实不然。其存在的主要问题和矛盾不容忽视。 （一）服务能力和质量不高，缺乏规范化管理 银行业服务水平与社会期望还有差距，服务尚属于浅层次服务。银行管理层更多的关注了服务的态度，关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的内在本质要求，即优质高效的业务处理能力和适合客户的金融产品需求。真正的优质应体现在服务效率和服务质量上，我们应当意识到服务的效率和质量问题已经取代服务态度问题成为影响客户满意度的主要因素。因此，为基层单位建立一套科学规范的文优服务教育、培训与管理的体系是亟待解决的课题。 （二）业务处理系统平台的智能化水平需提升，业务流程整合需进一步优化 任何与业务处理效率有关的问题都会影响到服务的效率。所以，优质高效的服务必须依托完善快捷的业务处理系统来实现。当前业务处理系统仍存在诸多问题与不足，主要表现在：第一，业务流程繁琐，自助设备功能不足，导致客户等待时间过长；第二，系统智能化程度低，许多单据需要柜员和客户手工填写，效率较低；第三，现有的自助设备和网银功能无法满足客户需求，信息技术的应用落后于时代发展的需求，欠缺强有力的技术支持。因此，银行应当顺应时代发展的的需求，与时俱进，快速跟上电子渠道发展的时代潮流，银行电子化平台建设刻不容缓。 （三）员工服务理念需转变，激励约束机制需健全 一方面，员工没有从思想上认识到服务高效和高质的重要性，在办理业务过程中缺乏严肃认真、办理迅速的自我要求。单纯地把服务理解为只要态度好就是服务好，未能从更深的层面认识银行的服务。另一方面，管理部门未对那些服务能力强，业务素质过硬，兢兢业业做服务的员工采取有效的激励措施，导致员工缺乏积极性。再者，除了通过优胜让员工有动力，还必须有劣汰让员工有压力。总之，管理部门应用行之有效的激励机制和劣汰措施保持员工队伍的战斗力。 （四）前后台协调配合能力不到位，联动机制应进一步增强和完善 柜面是银行服务的窗口，柜员是做好顾客服务的直接践行者，也是最容易产生误会和矛盾的环节，仅靠柜面服务的几个人是很难做好的。因此，团结协作、前后台服务、一线部门与支持保障部门协调配合的能力显得极为重要，是安全运营、提升服务效率的重要保证。如当前较为普遍的现象：一方面，前台与后台员工缺少配合，无法形成默契，导致在办理业务时效率不高，延长客户等候时间；另一方面，基层网点存在的实际问题和困难得不到支持和解决，需要几个部门协调时，则扯皮推诿，致使问题得不到及时解决。这样一来，一线存在的困难和问题得不到及时解决，必然影响服务的质量和效率，人们对服务的矛盾“反应在点上、运行在线上、影响在面上”认识还不到位，必须加速改进良好的运行机制。 （五）大堂经理履职不到位，协调配合有待加强 目前，几乎所有商业银行都设置了大堂经理岗位，但是否真正发挥了大堂经理的作用却让人质疑。大堂经理的职责不够明确和知识面的不足是主要问题。由于营销任务的压力，致使大堂经理在为客户服务的同时不忘产品营销，从而忽视了大部分客户的需求；一些能够在大堂经理