前厅常见问题处理方法.doc

前台接待常见问题处理流程 　　一、客人外出返回，发现少了个人钱物，如何处理? 　　1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名； 　　2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等； 　　3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入； 　　4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警　　二、客人报房内电话挂不出，如何处理? 　　1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号； 　　2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因； 　　3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合； 　　4、在电脑上进行更正或通知客房部查看　　三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，如何处理? 　　1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看； 　　2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中； 　　3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结； 　　4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情　　四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞如何处理? 　　1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的； 　　2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿； 　　3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆； 　　4、可酌情减免赔偿费用　　五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，如何处理? 　　1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到； 　　2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子； 　　3、客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿； 　　4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品　　六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，如何处理? 　　1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过； 　　2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等； 　　3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助； 　　4、可酌情减免此费用　　七、住客房间钥匙丢失了，如何处理? 　　1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看； 　　2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息； 　　3、无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的； 　　4、告诉客人原先的钥匙己失效　　八、客人在饭店内生病，如何处理? 　　1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾； 　　2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断； 　　3、根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医； 　　4、对客人进行关注，直到客人康复　　九、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，如何处理? 　　1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账； 　　2、征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金； 　　3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金； 　　4、脑上做好备注，并做好交接班　　十、客人押金交付凭据丢失，如何处理? 　　1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看； 　　2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息； 　　3、无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明； 　　4、如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明　　十一、客人在店期间死亡，如何处理? 　　1、立即通知保安部，并封锁现场； 　　2、根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等； 　　3、打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像； 　　4、招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方工作　　十二、客人带宠物进酒店，如何处理? 　　1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店； 　　2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续； 　　3、如时间较长，则请客人定时给宠物喂食； 　　4、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店　　十三、晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，如何处理? 　　1、礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合； 　　2、可根据住客要求酌情延长访客离店时间； 　　3、可建议访客到前台进行住客登记； 　　4、与保安员上房，为访客进行住客登记　　十四、住客喝醉酒无理取闹，如何处理? 　　1、 保持冷静，通知保安部，将客人带