拉车看路赏风景--读者服务中一个学习视角.pptVIP

新技术/标准/服务：图书馆的“红舞鞋” OAI-ORE、 LCSH的SKOS化、 OCLC术语服务、RDA草案、“云”计算、电子书阅读器、RFID、新媒体、Web2.0、DCMES标准、以关联数据(Linked Data)形式提供书目数据的开放服务…… 来源：朱强等. 以开放的心态迎接新的信息技术——2009年信息技术在图书馆的应用[J]. 中国图书馆学报,2010,(3)：77-94 来源：刘炜.信息技术篇:数字引领秩序，星光依然闪亮[J].中国图书馆学报,2009(5): 68-71 竹帛斋主(程焕文) ：“用户永远都是正确的” 您如何理解或践行： 一个定理? 一种观念? 一种信仰? 亦或：一个谬论？ “用户永远都是正确的”就像是图林人士职业旅途中的一座大山，现在它屹立在你的面前，你可以不跨越而选择绕行，但从此你不得不正视它的存在。 ----我曾在自己的博客中这样写道 人文烟鬼 VS. 技术酒徒？ “资源为王，服务为妃，技术为婢 ” —网络流传（某位图林大牛,2010） “总有一天这个幽灵(web2.0--引者注)会找到你而俘虏你，我相信。” —Keven,2006 来源：/archives/185 很纠结…… “好的技术里已经有思想，好的思想也需要好技术。” —陈丹青 行业纲领性文件 生活中常遇之事 他人眼中：“图书馆有什么可忙的？” 你是否经历？博弈论的分析？ 自家人说自家话：“我心里一直在暗暗设想，天堂应该是图书馆的模样。”--博尔赫斯：《关于天赐的诗》 I choose free libraries as the best agencies for improving the masses of the people, because they give nothing for nothing. They only help those who help themselves. – Andrew Carnegie “我认为图书馆是提高民众阅读质量最好的机构，因为他们别无所求。他们只帮助那些自助之人。”--安德鲁. 卡内基 如何最简洁、最精准地向外人解说何为图书馆，是我一直学习的动力之一。 学习 1. 服务环境的培育与改善 2.“路径信赖”的形成、改变与重构 3.“路径信赖”案例与思考 案例：（网页改变、老教授的执着、外国留学生的需求、馆员述求、不可言说的渠道） 4. 读者服务：“木桶”法则 最短那块 木块之间的间隙 增加长的那几块板（特色/优势） 下功夫依次补齐最短的那几块板（问题解决，均衡发展） 5.本馆实践：修补一个“木桶” 认识：文献传递是个“木桶” 补短：找寻与补齐木桶上较短的那些木板 措施：满足率、响应时间、免费/补贴、发票、馆员素质、宣传推广、团结协作…… 加长：下一步争取做成优势服务 7. 文献请求完成时间 8. 文献传递中的版权意识 图书馆同仁、读者给给予我的教育 未曾体验的“知识”与“规定” 案例一 案例二 9. 合作/协作是一种“优势策略” 10. 管理，细节决定成败 “名不正则言不顺，言不顺则事不成。” 无发票之时：有谋骗钱财之嫌 ? 有发票之时：每一分钱均可提供报销发票 ? 全面提升（收费有关的服务项目） ? ? 11. 怎样“以人为本” “我们往往害怕自己不理解的东西，讨厌自己害怕的东西。” 需要对用户行为与心理研究 用户需求研究 费用与成本研究 信息查询与获取行为研究 对服务中“以人为本”的认识 重视服务及承诺； 尊重读者、以读者为最终服务对象； 读者是一切工作的出发点。为了读者的便利而不是工作人员的便利； 千方百计不如一二三四五。服务中的四个考察点：快捷、轻松、方便、舒适。 感悟 1. 责任 领导定调：“任务艰巨，充满希望” 管理中心：没有高悬“达摩克利斯之剑 ” 工作人员：担当责任，珍惜名誉，分享喜悦。 一点认识：用户对CASHL总体印象，因具体图书馆的服务而形成，却往往归功/归咎于整个中心。 2. “挥手” 领导重视与支持：成功的关键 宣传推广/揭示报道：认知度 补贴（ 免费）政策 ：助推力 用户需求及行为改变：可持续发展 3. 改变 不能改变别人，但可改变自己：无法短期改变本馆馆藏数量以获得更多的文献请求量，提高满足率及加快完成时间！ 累积效应（量变）：数量累积需要时间，重视每个服务请求。 “泰山不弃微尘而能成其大，沧海不捐细流而能就其深。” 畅销效应（质变）：量愈多、服务愈好，用户正面反馈愈多，推广服务愈易。 4. 回馈 冷饮、西瓜、茶叶、鲜花…… 美语一句三冬暖 。“你们还是很职业的” 参考咨询部服务语录：“这是我们应该做的，我们做的还很不够。” 我们身上贴着一个标签，那就是“服务”。 5. 反思