沟通与礼仪-3.pptVIP

任务5 非语言沟通 5.1 非语言沟通 5.2 非语言沟通的表现形式 5.1.1 非语言沟通 的作用 代替语言 强化效果 体现真相 表达情感 5.1.2 语言沟通和非语言沟通的区别 沟通环境 反馈方式 连续性 渠道 可控程度 结构 掌握 5.1 什么是非语言沟通 5.2.1 副语言 音质、音调、语速、停顿、重音 笑声、咳嗽声、叹息声、嘘声5.2.2 沉默5.2.3 时间5.2.4 着装打扮 服装、饰物、化妆5.2.5 环境布置 办公室设计、房间颜色搭配、办公室陈设5.2.6 态势语言 面部表情语：眼神、微笑、眉与嘴 肢体语言：头部语言、手部语言、腿部语言 5.2 非语言沟通的表现形式 任务 6 日常沟通 6.1 交谈 6.2 赞美 6.3 说服 6.4 拒绝 6.5 提问 6.6 回答 6.1.1 准确流畅6.1.2 委婉表达6.1.3 掌握分寸6.1.4 幽默风趣6.1.5 使用礼貌语言问候语、欢迎语、回敬语、致歉语、祝贺语、道别语、请托语 6.1 交谈(交谈的语言艺术) 6.1.6 有效选择话题 宜选的话题、扩大话题储备6.1.7 注意交谈禁忌 6.2.1 赞美的类型⑴从赞美的场合上分类：当众赞美、个别赞美⑵从赞美的方式上分类：直接赞美、间接赞美⑶从赞美的用语上分类：直接赞美、反语赞美 6.2 赞美 6.2.2 赞美的语言艺术⑴热情真诚的赞美 ⑵令人愉悦的赞美 ⑶具体明确的赞美 ⑷符合实际的赞美 ⑸让听者无意的赞美 ⑹不断增加的赞美 ⑺出人意料的赞美 6.3.1 说服的基本条件⑴说服者具有较高的信誉⑵对说服对象有相当的了解⑶能够把握住说服的最佳时机⑷必须营造良好的说服氛围 6.3 说服 6.3.2 说服的语言艺术⑴换位思考，晓以利害 ⑵稳定情绪，再行说服 ⑶位置互换，改变角色 ⑷讲究方式，引起关注⑸以情动人，以理服人 6.4.1 拒绝的基本要求⑴ 认真听 ⑵ 看情势⑶ 下决心 ⑷ 态度好⑸ 措辞柔 ⑹ 直言”不”⑺ 理由明 ⑻ 择他途 6.4 拒绝 6.4.2 拒绝的语言艺术⑴ 直接拒绝 ⑵ 婉言拒绝 ⑶ 诱导拒绝 ⑷ 幽默拒绝 ⑸ 回避拒绝 ⑹ 模糊拒绝 ⑺ 附加条件拒绝 ⑻ 沉默拒绝 6.5.1 提问的作用⑴ 有利于把握回答者的需求⑵ 有利于保持沟通过程中双方的良好关系⑶ 有利于掌控沟通进程 6.5 提问 6.5.2 提问的原则⑴ 提问对象的辩识 ⑵提问场合的敏感性 ⑶ 提问目的的鲜明性 ⑷提问方式的多样性 ⑸ 提问语言的简明性 ⑹提问难度的量力性 ⑺ 提问留余地的艺术 6.5.3 提问的方式技巧 ⑴ 直接提问法 ⑵ 限定提问法 ⑶ 迂回提问法 ⑷ 诱导提问法 ⑸ 追踪提问法 ⑹ 假设提问法 ⑺ 激将提问法 ⑻ 错问提问法 ⑼ 插入提问法 ⑽ 协商提问法 (11) 转借提问法 6.6.1 回答的作用⑴ 有效回答问题能够使提问者的疑问得到解答.⑵ 有效回答问题能够使回答者获得进一步的展示.⑶ 有利于减少与沟通者之间的误会 6.6 回答 6.6.2 回答的原则⑴ 始终保持回答者的信用 ⑵ 用回答来满足听众 ⑶ 力求获得其他的听众的支持 6.6.3 回答的三种方式 针对性回答、艺术性回答、智慧性回答 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *