物业礼仪指导.pptVIP

物业服务礼仪;通过本次学习,你将能够: 有效提升自身的服务意识,提高业主的满意度 掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质 ;总则;一、礼仪是什么？;;二、仪容仪表;男士仪容： 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 剔须修面，保持清洁； 早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料； 双手保持清洁，指甲不得长于1mm； 保持头发、口腔和身体气味清洁。 ;着装： 公司统一制服； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记物； 制服要洗烫整洁； 女士穿黑色中跟皮鞋，男士穿黑色皮鞋； 不得穿凉鞋、拖鞋。;其他基本要求 工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶??恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人。;三、行为举止;2、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。 3、非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走)。 ;行走中基本礼仪 1、超越客人应说：“对不起”。 2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。 3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。 4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。 5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 6、与上级、客人相遇，需点头示礼致意。 ;手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。;用对讲机、手指、扫帚给客户指路;正确的指引;乘坐电梯礼仪 1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。 2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上。 3、员工严禁与客人争抢电梯。 ;作业时与客户相遇;作业时不避让客户;作业时不避让客户;四、文明服务要求;礼貌用语;道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。 致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。 结束语：这是您的……请收好；请携带好您的手提物品。 告别语：请慢走；再见；谢谢您的光临。 ;文明礼貌五句话十个字 您好（问候语） 请（请求语） 谢谢（感谢语） 对不起（抱歉语） 再见（道别语） ;工程部礼仪指南;当遇客户抱怨时： 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。;特殊情况处理： 当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议； 对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决； 服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；;因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户到空闲柜台或告知客户：对不起，请您稍等；当完成手头工作为客户服务时，应先真诚致歉：对不起，让您久等了； 面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!；而应先请客户稍候，待向其他工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题； 如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。;保洁部礼仪指南;注意事项;清扫保洁时：;协防部礼仪指南;临上岗前检查下列各项;保安服务礼仪标准：;工作礼貌;值岗禁忌;厨房礼仪指南;厨师对待顾客的礼仪：;谢谢观赏