顾客公众.易宇华.pptxVIP

企业的外部公众;? 案例：肯德基秒杀门 事件主角：肯德基 事件过程： ???2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。 ????消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门”。? ????在消费维权方面，今天中国消费者越来越成熟：当肯德基在秒杀门事件上表现诚信缺失之后，许多愤怒的网民在互联网集结成群惩罚肯德基——许多城市网民互相约定在就餐的高峰期一起涌进肯德基，并在肯德基餐厅中叫麦当劳的外卖，这种带有行为艺术性质的恶意维权行为得到许多年轻网友的响应。面对汹涌的舆论压力，肯德基最终不得不承认错误。 ;???4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。 ????6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海，公司高层首次就 “秒杀”事件公开向消费者致歉 ;顾客公众 对于工商企业类社会组织来说，顾客泛指那些购买本企业产品与服务的公众群体，顾客是企业外部公众中与企业最具有直接利益关系的一类公众。在激烈的市场竞争中，越来越多的企业努力探寻有效的经营途径，为顾客提供最适合的产品与服务，以实现企业产品的价值，为企业带来直接的经济效益。; 1.顾客关系的重要性 第一，顾客是企业存在的前提，企业目标的实现直接取决于它与消费者之间的关系，取决于企业的产品与服务是否能够得到顾客的接受与欢迎，特别是在市场竞争日益激烈的环境条件下，哪个企业赢得了顾客???好感与信任，哪个企业就具有了生存发展的空间。; 第二，顾客对企业的态度，行为，对企业的生存能力，竞争能力和发展能力都有着重大影响。顾客关系是企业与服务对象的关系。形成良好的顾客关系，让顾客充分信任企业，对企业的各项活动采取支持合作的态度，企业才能拥有更多的服务对象也就是所谓的市场，企业的劳动成果才能通过顾客和市场转化为经济效益和社会效益，而效益也正是企业一切活动乃至其存在的核心意义与根源 ;第三，顾客是工商企业的利润源，俗称金主，因而顾客就是上帝;顾客关系的处理;顾客关系的处理; 第五，正确引导顾客消费;组长：易宇华