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顾客满意Customer Satisfaction8-27
欢迎您 参加今天的培训 顾客满意 Customer Satisfaction HANDSOME 谁是顾客？(一) 内部顾客 员工 下一道工序 谁是顾客？(二) 外部顾客 潜在顾客 准顾客 普通顾客 经常顾客 种子顾客 顾客想买什么？ 服务的内容 服务的方式 时间效用 价格效用 环境效用 形式效用 什么是顾客满意（一）？ 顾客满意是顾客在接受服务过程中对服务内容和服务方式需求满足的感觉。 顾客满意是顾客的服务期望（ES）与顾客的实际体验（PS）之间的差异。 顾客满意与否是顾客自己去做的评判。 什么是顾客满意（二）？ 有人将顾客对服务质量的评判结果分为： PS＜ES:低劣质量，抱怨、气愤、投诉 PS＝ES:满意质量，认可、好感、称赞 PS＞ES:赞誉质量，激动、赞美、感谢 PS》ES:过高质量，惊奇、自豪 顾客满意的基本涵义 顾客至上 顾客总是对的——把“对”让给顾客 顾客忠诚 保存老顾客→终生顾客 吸引新顾客→目标顾客 老顾客与新顾客 吸引一个新顾客的成本是 保存一个老顾客的 成本的五倍 满意顾客与不满意顾客 一个满意的顾客会引来八笔 潜在生意，其中至少 一笔成交。 一个不满意的顾客 可能会影响40个潜在顾客 的购买意愿，失去40笔可能业务。 顾客满意的技能 注重基础设施 改进服务流程 主动贴近顾客 提供增值服务 欢迎顾客投诉 正确处理顾客投诉ABC 热情而又真诚地接待 真正解决顾客的疑虑 避免“自杀性”行为 维护自身权益 牢记企业的宗旨 变顾客投诉为服务营销 结束语： 您的满意，是我的追求；您的满意，是我的成功！ 您有什么不满，请“投诉”，我会热情 而又真诚地对待您，并真心解决 您的疑虑，决不让不满意的 您走出会场！ 谢 谢！ * * 您的满意 是我的追求， 也是我的成功！ Copyright 1996-98 ? Dale Carnegie Associates, Inc. 顾客 接受或可能接受 商品或服务 的对象 顾客 接受或可能接受 商品或服务 的对象 提示 顾客忠诚度 是企业最重要的资产之一 提示 满意的顾客 也是企业无形资产的主要内容 顾客 没有投诉 ≠ 顾客满意 谢谢您 参加今天的讨论 ！ 谢谢您 参加今天的讨论 ！ *
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