顾客服务艺术.ppt

* 服务亲密程度 顾客关系层次 持续发展的顾客关系 简单交易 低 高 一般交易 顾客 会员或同事 朋友或亲人 失去老顾客的惨重代价估算 1、就失去一个顾客吗？ 研究表明：平均说来，一个不满意的顾客会将自己的不幸遭遇向10~20人诉说。 2、拉回流失顾客的代价是多少？ 一项研究报告表明：让一个老顾客满意的成本是19元，而要吸引一位新顾客，其成本 高达118元。 识别顾客流失的三种类型 1、因价值而流失 2、因系统而流失 连锁店的位置、布局、停车场所等 美容师队伍与培训 涉及质量保证、赔款等方面的有关政策 服务的开展与传递 营销政策 3、因人员而流失 对顾客没有问候或微笑 传递不准确的信息或缺少应有的知识 与其他员工聊天或接打电话，以至于忽略对顾客的注意。 鲁莽或漠不关心的态度 高强度的销售战术 不得体、不卫生、或太随意的外表和装饰 让顾客感到不快的语言沟通。 五种方法有效地减少顾客的流失 积极聆听 调查小组 神秘购物 集中小组 顾客反馈卡 判断他人说话的内容，而不是他们说话的方式。 控制自己的情绪，不要为自己辩护，应听他们讲完 保持目光接触，集中精力聆听对方说些什么 不要打断顾客的谈话 让顾客阐述清楚以便全面了解顾客的需求。 不可用威胁性的口吻来问话，不可采用盘问的口气。 这样的电话应接你自己喜欢吗？ 顾客乐意听吗？ 然后亲自造访其他琪雅连锁店，看看美容师如何对待你？ A、你进去 时，美容师有没有： 有/是 没有/不是 1、抬头，目光接触？ （） （） 2、面带真诚的微笑？ （） （） 3、得体的问候？ （） （） 4、让你久等？ （） （） B、在为你提供帮助的时候，美容师有没有： 表现出积极的、乐于助人的态度和意思？ （） （） 提供全神贯注的服务 ？ （） （） 3、 提供准确、快捷但又不忙乱的服务？ （） （） 4、 问及其他需要帮助的事项？ （） （）