顾客类别心理与沟通(2014年6月11日).ppt

新车初驶十忌 忌高速行驶； 忌满载运行； 忌提前拆除限速片； 忌跑长途 ； 忌紧急制动； 忌不及时换档； 忌用油不规范； 忌驾驶操作粗心大意； 忌不进行初驶保养； 忌担任教练车会误己误人，贻害无穷。 切不可忘乎所以、率性而为 保养汽车外观 注意及时清洗车辆。 注意定期上光。 注意雨后及时擦车。　　 注意塑料件的清洁方法。　　 注意镀光金属件的保养。 注意防锈。 到专业厂做保养？ 技术可靠，工具、设备正规 操作规范，项目齐全 用料正宗 收费公开合理 良好的跟踪服务 汽车机油的主要作用 1、润滑作用 ? 2、冷却作用 3、洗涤作用 　　 4、密封作用 ? 5、防锈作用 新车该改装什么 一辆新车基本的装饰为地胶、脚垫、座套、把套、香水、防盗器（排挡锁）、倒车雷达、防爆膜等；高档装饰还有换真皮座椅、音响系统、桃木饰件、汽车天窗、卫星巡航定位系统、安全气囊。 如何造就影响力？ 互惠—— 一个古老的原则：给予，索取……再索取 承诺和一致—— 脑子里的怪物：保持一致的愿望（承诺）， 成为主宰我们行为的一个主要原动力。下 了赌注，立刻对被下注的马变得乐观起来… 社会认同—— 我们就是真理。大家都买它呢，榜样的力量… 喜好—— 喜好友好的窃贼。喜欢、称赞、同感… 权威—— 引导下的敬重。压力、暗示、盲从… 短缺—— 少数的天下。物以稀为贵、限时（滥喂 狂钓 ）… 立即生效的影响力—— 自动化的时代，原始的依从。机械、形象、 捷径… 例： 1、滥喂 狂钓 2、昂贵 = 优质 3、小鸡貂嘁噗-嘁噗=小火鸡=雌火鸡的爱 如何练就好口才（不仅仅是销售口才）？ 如何练就好口才（不仅仅是销售口才）？ 1、每天都大胆地去说、找个对象去说！ 2、倾听别人好的表达，然后，试着克隆！ 3、设计或背诵常用好的表达，并不断的使用、 反馈及修正！ 4、忘记教条，摈弃胆怯，用心与人交流！ 互 动 切 记 ！ 1、理念统率行为。 2、热情与持续，就是成功的法宝、成功的必然 3、坚持销售、销售、再销售！学习、学习、再学习！ 古今中外，成功概莫例外。  谢 谢 大 家！ 三种代表性前来顾客之 对 策 B、有目的的来了解车及车行 ——注意识别并专业热情的接待… 三种代表性前来顾客之 对 策 C、直奔购买目标-某车而来 ——用心全程关照，实现某车的销售目标… 游 戏 3、顾客沟通 一、沟通原理有三： A、对等 ——有别于训话、作报告 B、双向 ——有别于单向联系、指引与控制 C、互动 ——一致的结果由双方共同造就 3、顾客沟通 二、沟通存在误区与事实： A、沟通很容易 ——沟通不容易，需要用心交流、换位思考并 勤运用才行！ 3、顾客沟通 二、沟通存在误区与事实： B、沟通易还原（不失真） ——沟通容易失真，需要正确的方法并运用反 馈方可！ 3、顾客沟通 二、沟通存在误区与事实： C、沟通生来就会-或-生来就不会 ——沟通不在天生，而在于后天的学习！ 3、顾客沟通 三、沟通有方法： A、面对面、心联心、同唱一首歌 ——有效沟通、目标一致、诚信为本理念先行 B、知识就是力量 ——沟通的前提是掌握并运用知识 3、顾客沟通 三、沟通有方法： C、专业便是影响 ——营造良好的沟通形象与环境 D、全程的沟通设计 ——管理好你的沟通过程：准备、沟通、反馈 3、顾客沟通 三、沟通有方法： E、合适的方式与媒介 ——掌握口语、体态与物品语、书面语；面谈、 电话、传真与E-mail等等 F、不断学习、改进、提升沟通艺术 ——沟通是一个积累与提升的价值过程！ 3、顾客沟通 三、沟通有方法： E、合适的方式与媒介 ——掌握口语、体态与物品语、书面语；面谈、 电话、传真与E-mail等等 F、不断学习、改进、提升沟通艺术 ——沟通是一个积累与提升的价值过程！ 沟通与谈判 一流的提问 制定合适的问题 首先，你想跟客户建立一种关系。因为你认识到你和你的竞争对手之间在产品和价格方面没有什么差异，所以你希望与客户的关系成为其决策过程中的重要因素。 制 定 合 适 的 问 题 （1）封闭式问题 ① 你是不是想买车呢？ ② 你能处理10件以上