大客户管理及销售2.ppt

大客户管理与销售 教学相长 主讲：吕卫民 大客户管理与销售 基本理论 大客户管理内容 大客户营销技巧 营销人员应具备的素质 一、基本理论 什么是大客户 什么是大客户 大客户，也称重点客户、关键客户、KA（key Account）主要客户，是市场上卖方认为具有战略意义的客户 大客户的标准 ?评价的客观标准 1、?积极性 具有合作和业务拓展的程极性，主动开展工作，而不是被动服从公司安排或一味的向公司要支持。客户的积极性表现在态度上，更重要的是行动中。资金的支付，人员、车辆的配备，慎防虚假积极性。 评价的客观标准 2、????经营能力 经销商实质工作是卖货，衡量经营能力的几个指标：（1）????有没有经营思想，管理水平。更重要的是其经营思想是否与公司的经营理念一致；（2）????分销能力：有多少下家，市场覆盖面有多大，下家的反映如何；（3）????资金是否雄厚；（4）????畅销品牌有多少；（5）????仓储、车辆、人员的数量与质量，人员管理水平，这是硬指标。 评价的客观标准 3、????信誉信誉是合作的基础注意：一方面信誉是保证，另一方面信誉会发生变化，用变动的眼光了解注意信誉。 评价的客观标准 4、社会关系 影响经销商的经营环境：一方面家庭关系，家庭成员的职业、兴趣、爱好；另一方面社会地位、社会背景、与行政管理部门的关系。选对了经销商，就成功了一半。 大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品的售后服务等诸多环节的控制与管理。 但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。 大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法 需要多个部门，协同合作并且有规范的作业指导书。 二、大客户管理的内容 大客户管理的内容 ·明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工； ·建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法； 统一客户服务界面，提高服务质量； ·规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系； 优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善客户团队的运行机制； 加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行； 建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型； 利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统；等等。 大客户管理功能 实现大客户管理深入了解客户 了解客户的经营； 了解客户市场和他们的客户； 了解客户所在区域市场的运作流程； 了解公司产品/解决方案对客户业务的价值。 　 大客户管理功能 实现大客户管理，深入了解竞争者 　了解竞争者的经营； 　了解竞争者的产品/解决方案； 　了解竞争者的市场区隔； 　了解竞争者的竞争地位； 　竞争者的竞争优势在哪里。 　 大客户管理功能 实现大客户管理，达成有效分析 　在财务上检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训； 　通过各方面资料全面、深刻地了解客户的需求，并学会利用自己的长处，改进自己的不足。 　 大客户管理功能 实现大客户管理，确定优先排序 　根据客户价值、潜力来确定大客户的优先排序； 　根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配。 　 大客户管理功能 实现大客户管理，明确主攻方向知道自己要把客户引向何处制定能够用具体的阶段目标和目的描述出的远景目标。 ·实现大客户管理，采取积极主动 　　寻找和能够看到别人所看不到的机会； 　　要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划。 　　 大客户管理功能 实现大客户管理，科学地制定计划 明确向客户提供或生产哪些产品、服务或解决方案； 制定如何发挥客户潜力的策略，并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤。 　　 大客户管理功能 ·实现大客户管理，完善团队建设 　　在企业里建立一支有共同愿景目标的客户团队； 　　这个客户团队会为争取大客户而作出的努力，并为达成绩效目标而采取一致的行动。 　　 大客户管理功能 ·实现大客户管理，有效协调沟通 　　确保由合适的人、在合适的时间采取行动； 　　保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策。 　　 大客户管理功能 ·实现大客户管理，能够调动一切可能因素 　　调动客户积级性； 　　调动企业内外资源，使其能高效的用于满足客户的需求。 实现大客户管理，帮助客户解