ZHG-IT-ZD-020-2013信息化客服工作指导书.docxVIP

中国中化股份有限公司质量管理体系文件文件编号ZHG-IT-ZD-020-2013《信息化客服工作指导书》发布日期2013年3月15日文件类型操作规范信息化客服工作指导书IT事件管理工作指导书2一、目的2二、工作要点2三、流程和流程说明2四、相关文件5五、工作记录5IT问题管理工作指导书7一、目的7二、工作要点8三、流程和流程说明8四、相关文件11五、工作记录11改善需求管理工作指导书13一、目的13二、工作要点13三、流程图及流程说明14四、工作记录16IT事件管理工作指导书一、目的为全面提高IT服务质量，加强各系统运行维护中的事件管理，规范事件的提出、归类、处理、跟踪及反馈等流程环节，确保全面快速的解决客户使用中发生的故障及服务请求，特制订本工作指导书。二、工作要点客服部委派事件经理，组织服务台对事件进行记录、分类、指派、跟踪和反馈，在整体服务指标要求范围内对事件及时进行评估、分析及一线处理，记录解决过程，并跟踪相关专业部门进行二线处理的升级事件。三、流程和流程说明流程步骤工作任务简述工作标准责任部门/责任岗位工作记录1.问题准备用户在应用过程中遇到问题时，准备问题描述收集记录问题发生的现象，环境等信息IT客户2.自助查询通过自助方式查找解决办法在客服平台知识库进行查找问题解决方案IT客户3.平台填报在客服平台登记事件通过客服平台，按照中化IT服务申请单格式填报IT客户4.邮件/电话报修IT客户通过邮件\电话上报事件按照要求信息提报事件并详细描述现象IT客户5.用户确认/评价确认事件的处理结果确认自己提报事件的处理结果并对工程师进行评价IT客户评价确认单6.人工登记/受理事件对客户上报的电话和邮件事件进行记录并提交在客服管理系统中登记事件，提交相关描述信息服务台事件登记单7.设定事件类别/优先级按服务分类设定事件所属类别和优先级按照服务目录规定指定服务类别并按事件紧急重要程度设定优先级服务台8.事件分派服务台对自己不能处理的事件进行指派转移要记录需要技能升级的原因服务台9.15.21.接受事件工程师受理分派来的事件受理指派事件，对自己不能处理的事件要确保转派给同一服务线其他人一线、二线、三线10.通知事件经理及管理层重大事件通知确保重大事件按照要求时效及时通知事件经理和管理层一线11.16.尝试找出解决方案分析并查找解决方案按照SLA约定时间尽快找出解决方案一线、二线12.17.升级自己无法处理事件进行升级操作对需要高技能组处理的事件进行升级操作；升级要注意时效，缩短停留时长一线、二线13.18.应用解决方案处理该事件按预定方案处理对应事件一线、二线14.20记录解决方案并标识完成对成功解决的事件记录解决办法，并更新事件状态为已解决要详细记录解决方案；处理事件要关注SLA约定时间一线、二线19.更新知识库知识库更新二线工程师应确保把新知识提交到知识库二线22.提出解决方案并处理最终解决事件系统所有者负责事件的最终解决三线23.事件处理过程监控监控事件的处理对超时、异常关闭、重新打开等进行跟踪管理事件经理事件流程补充说明：服务台依据事件优先级和SLA来分派事件。事件按其重要性、紧迫性等因素，分为五个级别。优先级依次为极高、高、中、低、极低。具体划分标准参见附件二《事件的优先级确定标准》。各级次的事件应该依据其所对应的平均处理时限来进行快速处理恢复。其解决时限参见附件三《事件的平均处理时限》。如在规定的时限内不能解决，则应将事件进行管理升级。四、相关文件1．中化股份信息化客户服务管理办法五、工作记录（一）热线服务台联系方式编码方式描述备注10热线电话客户通过电话报告的事件，创建事件记录凯晨大厦中化大厦）11热线系统客户通过登录“中化IT客户服务平台”，创建事件记录单http://8666.12电子邮件客户通过电子邮件报告的事件，创建事件记录单8666@（二）事件优先级确定标准事件按其影响度和紧急度因素可以分为以下五级（极高、高、中、低、极低）。如下表所示：编码优先级描述备注10极高系统造成十名（含十名）以上普通客户造成无法日常工作；系统造成一名（含一名）以上公司领导无法日常工作系统造成10名以上客户投诉；系统服务器发生故障或宕机导致系统瘫痪；全网中断十分钟以上；凯晨十二层中断十分钟以上；全网出现病毒迹象上报部门领导层及通报相关部门经理11高系统造成五名（含五名）以上普通客户无法日常工作；系统造成一名（含一名）以上关键岗位客户无法日常工作系统造成5名以上客户投诉；监控平台的严重警告因特网中断半小时；分公司专线断1小时以上；楼层办公网中断半小时以上同一系统5个工作日之内未解决事件数超过3次；通报相关部门经理12中系统造成三名（含三名）以上普通客户无法日常工作；系统造成三名以上的客户投诉监控平台