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服务报告列表  目录 1 报告概要 1 1.1 目的 1 1.2 频率 1 1.3 目标读者 1 1.4 报告原则 1 2 服务报告 2 2.1 环境提供标准 2 2.1.1 服务绩效报告 2 2.1.2 报告效绩分析 2 2.1.3 服务违例分析 2 2.2 故障处理和桌面维护 2 2.2.1 流程绩效报告 2 2.2.2 报告绩效分析 3 2.2.3 服务违例分析 3 2.3 环境维护 3 2.3.1 流程绩效报告 3 2.3.2 报告绩效分析 3 2.3.3 服务违例分析 4 2.4 灾备环境和灾难恢复 4 2.4.1 流程绩效报告 4 2.4.2 报告绩效分析 4 2.4.3 服务违例分析 4 2.5 监控服务 5 2.5.1 流程绩效报告 5 2.5.2 报告绩效分析 5 2.5.3 服务违例分析 5 2.6 备份与恢复 5 2.6.1 流程绩效报告 5 2.6.2 报告绩效分析 5 2.6.3 服务违例分析 5 2.7 培训服务 6 2.7.1 流程绩效报告 6 2.7.2 报告绩效分析 6 2.7.3 服务违例分析 6 2.8 IT热线服务台服务报告 6 2.8.1 报告绩效分析 6 2.8.2 服务违例分析 6 2.9 客户满意度报告 7 2.9.1 报告内容 7 2.9.2 报告分析 7 2.10 客户投诉报告 7 2.10.1 报告内容 7 2.10.2 报告分析 7 2.11 重大事故/变更报告 7 2.11.1 报告内容 7 2.11.2 报告分析 7 3 附件 8 报告概要 本文档报告了××××年×月IT运维服务情况。 目的 定期的服务报告向客户进行IT服务的汇报，实际IT服务透明化，有利于双方的协调与沟通、提高客户满意度并增强双方的关系。同时可以实际客户对IT服务的监督，也为IT部门的决策提供依据。 频率 流程报告频次为每月一次。 目标读者 建议的读者是： - 客户及其代表； - 信息技术部部门领导和各功能方向负责人； - 服务报告经理/服务报告流程执行负责人； - 所有服务管理体系统中的流程执行负责人。 报告原则 服务绩效报告的关键输入包括：服务目录、服务级别协议、流程绩效数据。 根据服务级别协议的要求，服务报告流程执行负责人/服务报告经理按服务目录对指定IT服务的各项指标进行统计并公布结果。各项指标可以在IT服务管理平台中查询，也可由相关流程执行负责人提供，并和统计相关的服务数据生成服务绩效报告。 信息技术部在此报告的基础上，听取客户意见和要求，并召集相关人员进行回顾和总结，发现问题、找到解决方法，以期提高服务水平和质量。  服务报告 环境提供标准 服务绩效报告 生产环境 可用性 基础平台可用性 提交请求时间 满意度 目标值 实际值 目标值 实际值 目标值 实际值 目标值 实际值 基础系统/核心系统 90% 　 95% 　 5天x12小时(8:00-20:00 　 90% 　 关键系统/非关键系统 90% 　 95% 　 5天x12小时(8:00-20:00 　 90% 　 一般系统/辅助系统 90% 　 95% 　 5天x8小时(9:00-17:00) 　 90% 　 报告效绩分析 根据以上流程绩效报告可以看到： - - 服务违例分析 超标指标名称 根本原因分析 纠正措施 - 故障处理和桌面维护 流程绩效报告 分类 优先级 客户故障请求响应时间 故障解决时间 客户可提交故障请求时段 目标值 实际值 目标值 实际值 目标值 实际值 基础系统、核心系统 P1 30分钟 　 85％ 12小时 　 5天x12小时(8:00-20:00) 　 P2 30分钟 　 85％ 24小时 　 P3 30分钟 　 85％ 36小时 　 P4 60分钟 　 85％ 48小时 　 关键系统、次关键系统 P1 30分钟 　 85％ 16小时 　 5天x12小时(8:00-20:00) 　 P2 30分钟 　 85％ 24小时 　 P3 60分钟 　 85％ 48小时 　 P4 90分钟 　 85％ 60小时 　 一般系统、辅助系统 P1 30分钟 　 85％ 24小时 　 5天x8小时(9:00-17:00) 　 P2 30分钟 　 85％ 48小时 　 P3 60分钟 　 85％ 60小时 　 P4 90分钟 　 85％ 96小时 　 桌面系统 P1 30分钟 　 90%8小时 　 5天x9小时 　 P2 30分钟 　 90%16小时 　 P3 30分钟 　 90%20小时 　 P4 30分钟 　 90%24小时 　 报告