客户需求挖掘与分析能力提升培训课件PPT.ppt

需求挖掘的目的 了解客户的实际需求 验证初始假设需求 引导客户去发现问题、思考问题 引导客户承认问题，明确需求 需求验证：验证关键信息及关键人 验证所搜集的集团资料 验证集团组织架构 验证集团客户的决策类型及决策流程 验证集团的关键人物资料 验证集团关键人物的组织结构图 验证集团的价值链，确定集团与移动业务结合点 在哪里验证和如何验证：不同的信息找不同的对象 使用部门 或使用者代表 技术支持部门 决策评估部门 高层领导 其他 客户采购目的 为什么会想到使用…？ 什么情况下您会更换…？ 您当时为什么会选择… ？ 你正在使用的这套系统有什么缺陷？ 您最希望通过这个项目实现什么呢？ 移动产品匹配 你们会更倾向于使用什么样的业务呢？ 你们更看重什么功能呢？ 你认为哪项功能对你们是最有用的？ 客户预算范围 你觉得领导对该项目的投入决心有多大？ 财务部等：你们计划在这个项目上投入多少呢？ 今年的通信基础预算有调整吗？ 如何这个项目会增加你们的预算，您觉得如何呢？ 项目时限要求 你们希望具体哪个时间开始应用这一系统？ 你们对该项目的启动是否很迫切呐？ 你们希望什么时候启动这个项目？ 关键人物诉求 你们对电路速度是否很看重呢？ 你们对系统维护的什么方面比较看重呐？ 你们在选择供应商时候最关注哪些因素？ 综合价值倾向 您是否希望通过这个项目的上线能给您减轻工作负担呢？ 您希望通过这个项目的上线给您带来哪些变化呢？ 联络人或内线：你觉得这个项目要上线的话，需要谁来审批呢？ 示例 需求满足询问（N） ( Need-pay off Question) 收集事实、信息及其背景数据 状况询问S) ( Situation Question) 问题询问（P） （ Problem Question） 暗示询问（I） ( Implication Queation) 利益 隐含需求/不明确需求 明确需求 针对难点、困难、不满 针对影响、后果、暗示 方案对买方难题的价值、重要性或意义 需求挖掘方法－SPIN 课堂练习 * * * * * 价值的创造： 价值的传递： 行业价值链：生产型，酒厂，有的流程是所有的包含在里面的，很多运动品牌完成这个过程是由不同的企业来承担的，福建周边有一些企业只是做代工，宝姿品牌负责前期的研发，研发后样品给代工的场子，只完成中间两个环节。后面两个环节由宝姿来承担。 烟草行业：1、价值创造过程（原材料在烟农处——烟站（工业加工）——烟草公司（商业加工形成等级）——卷烟厂（深加工）；2、销售环节——专卖局——店铺——烟民 我们服务的是烟草专卖局，我们要了解的是以专卖局为核心来画的，针对专卖局有什么职能呢。 （1、打假还要打私；2、防止非本地烟进入；3、销售的时候要了解各个零售店销售的情况，库存管理）烟农生产量要做控制管理 监管流程上专卖局监管店铺 有效了解是不是假用举报和人工排查的方式（工作量很大，效率很低，信息化条形码识别这个问题就可以解决） 在销售流程上：烟信通，库存，我们做的就死活无论你服务哪个单位，可以把他的上下游的关系梳理出来，可以了解各个路程中的需求 企业价值链 * * * * ， * * * * * * * * * * 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 客户需求挖掘与分析能力提升 培训课件 中国移动通信集团江西有限公司 有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子 ，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？” “您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” 案例…… “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。” “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高 兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆