供应链管理教学课件 第9章 供应链客户关系管理.pptVIP

①数据调研收集，确定数据范围； ②数据转换和集成； ③对数据优化，保证数据仓库中所得数据的准确性。 2．数据挖掘技术 　 数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数据中发现模型和数据间关系的过程。 3．信息集成技术 信息集成技术主要是实现客户关系管理系统与其他系统进行协同和交互的业务流程。信息集成技术在客户关系管理系统中起着企业应用集成的作用，即成为客户关系管理系统和其他应用系统的“黏结剂”。 第9章 供应链客户关系管理 客户关系管理概述 第一节 供应链环境下的客户关系管理 第二节 客户关系管理系统 第三节 第一节 客户关系管理概述 一、客户关系管理的产生及内涵 二、客户关系管理的作用 三、客户关系管理的内容 一、客户关系管理的产生及内涵 客户关系管理（Customer Relation -ship Management，CRM）最早由美国的Gartner Group于1977年提出。CRM源于“以客户为中心”的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目的在于建立一个企业与客户之间的信息交流互动管理系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。 客户关系管理的内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。 二、客户关系管理的作用 （1）对客户实行统一集中管理，提高企业工作效率 （2）通过与客户建立长期、稳定的关系，明确企业的市场定位 （3）向客户提供个性化的产品或服务，通过客户价值的实现来提高企业竞争力 （4）通过实施客户关系管理，完善供应链，提高企业的竞争力和抗风险能力 三、客户关系管理的内容 1．客户识别与管理 （1）客户信息资料的收集 （2）客户信息分析 （3）信息交流与反馈管理 2．服务人员管理 3．市场行为管理 （1）直接市场行为 （2）供应链一体化的市场行为 4．伙伴关系管理 5．信息系统管理 ①信息管理 ②平台管理 ③商业智能 ④信息集成管理 第二节 供应链环境下的客户关系管理 一、供应链环境下客户关系管理的原则 二、供应链管理与客户关系管理的关系 三、客户关系管理与供应链管理的整合 四、供应链管理与客户关系管理的一体化过程 一、供应链环境下客户关系管理的原则 （1）将最终客户与供应链连接起来 （2）对供应链进行动态管理，及时反馈需求信息 （3）全面管理企业与客户发生的各种关系 （4）与客户间保持良好互动 （5）建立一种面向流程的观点 二、供应链管理与客户关系管理的关系 客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一个统一高效的平台，二者应该形成无缝的闭环系统。两者之间的关系如图9-1所示。 图9-1 客户关系管理和供应链管理的关系 客户是供应链存在和发展的基础，将供应链管理同客户关系管理整合，真正做到以客户为中心，既有助于实现供应链由传统的“推式”管理向“拉式”管理的转变，增强供应链的整体竞争力，也有助于供应链通过客户关系管理构建基于客户的核心竞争力。 三、客户关系管理与供应链管理的整合 从客户关系管理方面来看，如果一个企业没有供应链管理，只有客户关系管理，企业就会面临“信息孤岛”现象，即信息只能在企业与客户之间进行流动，而不能将信息释放到整个供应链中，结果，企业不能满足其所有客户的需求，即形式上的客户关系管理并没有促进客户服务质量实质上的提升。 从供应链管理方面来看，从传统的供应链到新型电子商务供应链，都有一个不变的本质，那就是“以客户需求为中心”。市场竞争的关键，已转变为企业掌握客户需求并满足其需求的能力之间的竞争，也必然会体现为企业供应链之间的竞争。现在的企业要实施供应链管理或对传统的供应链管理更新，将集中在如何实现以需求为中心“拉动式”的供应链，必须便供应链朝着周转环节少、灵活性强、交易成本低的方向发展。 独立的供应链管理对于产品或服务的有效传递非常重要，但在产品差异化越来越小的今天，企业必须通过优化其流通网络与分销渠道、减少库存量、加快库存周转来改进他们的供应链，因此必须将企业信息系统与销售、营销和服务职能集成。如果供应链管理不与客户关系管理相结合，则必定走向失败。 供应链管理和客户关系管理的一体化将使企业能有效地管理