《现代酒店管理概论》高职旅游与酒店管理-第四章.pptVIP

第四章 酒店直接对客部门的业务管理;;4.1 酒店前厅部管理;一、前厅部管理概述;（二） 前厅部的组织结构;（三） 前厅部的基本职能;二、前厅部的管理控制; （一）前厅部的销售策略 （二）前厅部的沟通协调策略 1．与高层管理部门的沟通协调 2．与平行部门的沟通协调 3．与酒店销售部门的沟通协调 4．与酒店相关行业的沟通协调;4.2 酒店客房部管理;一、客房部管理概述;（二）客房部的组织结构; 1．客房部经理办公室 主要负责客房部员工的管理和日常性事务的安排，同时负责与其它部门的联络和协调工作。 3．楼层服务组 主要负责楼层的清洁卫生工作和客人的接待服务工作。 4．公共区域服务组 主要负责酒店内部公共区域的清洁打扫，以及衣帽间、洗手间的清洁服务工作。 5．客房服务中心 主要负责统一安排、调度针对住店客人的服务工作，并负责失物招领事宜。 6．洗衣房 主要负责洗涤餐饮部、客房部所需的布草、棉织品以及员工的工作制服，同时提供衣物洗熨服务。员工制服的收发、送洗、缝补和保管。;二、客房部的管理控制; （一）客房服务的个性化创新 1．客房硬件设备设施的个性化 2．客房软件服务的个性化 （二）绿色酒店理念在客房部的运用;4.3酒店餐饮部管理; （一）餐饮部在酒店各部门中的地位和作用 1．餐饮服务直接影响酒店的声誉 2．餐饮部是酒店用工最多，职务最复杂的部门 3．餐饮部是酒店市场营销的重要工作部门;（二）餐饮部的组织结构;二、餐饮部的管理控制;;4.4 酒店康乐部管理;（一）康乐部管理的任务  酒店康乐部是为酒店客人提供一系列能使他们提高兴致、增强身心健康的快乐消遣活动的部门。它已逐步成为酒店业一个必不可少的专业化经营部门。其主要任务是满足客人的正当康乐需求，稳定和增加酒店营业收入，扩大酒店的服务范围，提高酒店的等级。具体说是满足客人体育锻炼、形体塑造、社交娱乐等方面的需求，并且在满足客人康乐需求的同时，保证客人的卫生安全，此外，还要给客人一定的康乐技术技巧指导。;（二）康乐部管理的要求;二、酒店康乐部的决策;三、酒店康乐部的组织结构;4.5 酒店商场部管理; 酒店商场部管理是为满足店内外客人购物需要，对企业商品经营所进行的一系列组织管理活动，它是酒店的重要业务部门之一。在酒店企业中一般单独设立该部门，也是酒店经济收入的重要来源之一。商场部的主要任务是根据酒店档次和经营规模确定商品的档次，以满足住店客人购物需求为目的提供各类商品。同时，为了适应住店客人的需要，针对客人流量、进离店时间、住店活动规律及各种需求提供商品服务。;（二）商场部经营的要求;（一）市场定位 根据酒店的目标市场和主要消费群体，以满足住店客人购物需要为主来确定商场的市场定位。市场定位的确定是商场部决定所售商品的档次、品牌、价位及主要营销策略的基础。 （二）经营方式;（一）管理跨度 商场部无论是采供还是销售，哪个环节的管理跨度都不要过宽。一方面是由于上述两个环节都十分重要，直接关系到商场部的销售业绩，另一方面是由于酒店的程序化、标准化、规范化对商场同样适用。 （二）管理层次和岗位设定 管理层次一般相对简单，因此相对于其他部门而言，商场部员工较少，多采用“直线——职能制”。岗位设定要考虑到是为住店???人服务这一方面，员工数量和班次轮换应确保能满足他们的需要。 （三）人员的选择 商场部经理应具备敏锐的市场意识和丰富的酒店市场实作经验，而员工则应具备较高的推销技巧和一定的销售能力，在员工外形、外貌上也较其他部门有更高要求。;四、酒店商场部的控制