《现代酒店管理概论》高职旅游与酒店管理-课后习题答案.docVIP

第一章 一、简答题 1.酒店的特征是什么？ 服务性；综合性；享受性；文化性。 2.酒店的管理意识 （1）商品意识 （2）质量意识 （3）创新意识 （4）服务意识 （5）效益意识 3. 酒店管理的主要内容？ 第一，对酒店安全有一个全面的认识，按性质把安全工作分成若干类； 第二，把安全措施贯穿到具体业务中去，把安全规范作为业务作业规程的一个组成部分； 第三，各业务部门按业务内容的不同，制定治安保卫制度和安全操作规程；第四，配备治安保卫人员和相应的器械防卫设备； 第五，安全保卫部门制定并实施安全措施；第六，和当地公安、治安机关进行联络，互相协作搞好联防。 4. 酒店的地位 酒店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要的地位。 （1）酒店是旅游者旅游活动的基地 （2）酒店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门 （3）酒店为社会创造就业机会 （4）酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化 （5）酒店带动了其他行业的发展 （6）酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 5. 酒店服务质量管理的主要内容有： （1）对服务质量有一个全面完整的认识 （2）分门别类制订出各种服务质量标准 （3）要落实服务质量标准 二、思考题 1．酒店的作用：（1）酒店是所在城市、地区对外交往、社会交际活动的中心。（2）酒店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门。（3）酒店能为社会创造直接就业和间接就业的机会。（4）酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化。（5）酒店业的发展带动了其他行业的发展，为所在地区带来了巨大的经济效益。 2．国外酒店的产生和发展：古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期、现代酒店时期四个阶段。 3.如何理解“宾客是上帝”？ 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。金字塔型组织外部环境相对简单、稳定，但是内部关系较为复杂。因此，需要一个稳定、界限分明的系统来保证内部的有序运作。组织呈现金字塔结构，上层负责战略层面内容，下层负责执行内容，中层负责上传下达。 组织文化属于“向上看”型企业文化。员工被视作“螺丝钉”。部门内部有一定的或者很强的“团队精神”，但是跨部门之间的团队精神、沟通及协调往往比较弱，或者很弱。 职务设置与人员配置计划、人员招聘计划、选择方式调整计划专项规划法比例法、指数法和定额法 1．前厅部在酒店各部门中的地位和作用？ （1）前厅部是酒店服务质量的窗口 （2）前厅部提供的是政策性很强的服务 （3）前厅部具有一定的经济作用。 2．对客房绩效的衡量？ 一是开房率；二是营业收入；三是利润；四是服务质量。 3. 前厅部沟通的范围？ （1）与高层管理部门的沟通协调 （2）与平行部门的沟通协调 （3）与酒店销售部门的沟通协调 （4）与酒店相关行业的沟通协调 4. 客房部在酒店各部门中的地位和作用 　 （1）客房是酒店组成的主体 （2）客房收入是酒店经济收入的主要来源 （3）酒店的等级水平是由客房的等级水平决定的 （4）客房的服务质量关系到酒店整体的服务质量 5.餐饮部在酒店各部门中的地位和作用 （1）餐饮服务直接影响酒店的声誉 （2）餐饮部是酒店用工最多，职务最复杂的部门 （3）餐饮部是酒店市场营销的重要工作部门 二、思考题 1．前厅管理的任务及管理要求各是什么？ （1）前厅管理的任务 销售酒店的客房；接受客人的投诉和问询；帮助客人留言；推销酒店其他产品； （2）管理要求 组织机构科学、工作效率高、客人满意度高。 2．试析餐饮部组织结构对餐饮管理的影响？ （1）理清管理权利与义务 （2）关系到工作效率 （3）关系到工作监督和工作积极性 3．试析康乐管理的任务及其在酒店管理中的地位和作用？ （1）康乐部管理的任务 酒店康乐部是为酒店客人提供一系列能使他们提高兴致、增强身心健康的快乐消遣活动的部门 （2）地位和作用： 满足客人的正当康乐需求，稳定和增加酒店营业收入，扩大酒店的服务范围，提高酒店的等级。 【实践与应用】 要求分析报告：分析科学、逻辑性强 第五章 一、简答题 1．人事部管理的任务及管理要求各是什么？ （1）酒店人力资源部是负责酒店员工的招募和挑选、员工培训和使用、员工的考核和奖励等工作的部门。其主要任务是运用科学的手段和方法，对酒店员工进行招募、选用、培训、晋升、考核、奖惩等一系列工作，以充分调动员工的积极性和主动性，提高劳动生产率，为提高酒店经营管理水平和服务质量打下良好的基础。 （2）人