商务礼仪教学资料-4第四章 商务语言与文书礼仪.pptVIP

第四章 商务语言与文书礼仪 某小区，有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，该小区保安员在通知司机将车停到停车场时，常常会引起口角与矛盾，后来保安员改变了说话方式，竟以外取得了更好的效果，更好的解决了这方面的矛盾。 原来，刚开始保安会对司机们说：“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。” 说法虽然事先礼貌地与司机沟通，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，因此起不到太好的效果。 后来保安员改变了他们的说话方式，“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。”说法让司机感觉到，工作人员是为他车子的安全考虑，自然会配合小区保安人员的工作。 言谈是一门艺术，是人际交流中重要的沟通手段，不同的交谈方式获得的效果是不同的。 第一节 商务语言礼仪 不学礼，无以立。 ——孔子 一、商务语言的基本礼仪 课堂讨论： 　　进行商务交往，离不开语言交流，那么，商务语言的基本要求是什么？应该如何正确运用商务语言礼仪？ 1.商务语言的基本要求 （1）态度真诚 （2）文明礼貌 （3）准确得体 小贴士 雅语 雅语亦称“婉辞”或“委婉语”，是敬语的一种。用在一些正规场合，以及有长辈和女性在场的情况下，用来代替那些比较随便、粗俗的话语。 初次见面—久仰 请人指点—赐教 请人帮忙—劳驾 求人原谅—包涵 与人道别—告辞 请人勿送—留步 赞美见解—高见 老人年龄—高寿 看望别人—拜访 等候客人—恭候 赠送作品—斧正 好久不见—久违 归还原物—奉还 求人给方便—借光 赠送礼品—笑纳 2.商务语言的技巧 在商务会谈中应该注意以下几点： （1）选择合适的内容 （2）及时赞美 （3）聆听的艺术 （4）巧用幽默 小贴士 赞美要区分对象，选择不同的方式。人的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因人而异，突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。年老的人总希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄风，同其交谈时，可多称赞他引为自豪的过去；对年轻人不妨语气稍为夸张地赞扬他的创造才能和开拓精神，并举出几点实例证明他的确能够前程似锦。 虽然人都喜欢听赞美的话，但并非任何赞美都能使对方高兴。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。相反，无根无据、虚情假意地赞美别人，不仅会让人感到莫名其妙，更会觉得你油嘴滑舌、诡诈虚伪。 　　赞美应该从具体的事件入手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。赞美用语越翔实具体，说明对对方越了解，对他的长处和成绩越看重。让对方感到真挚、亲切和可信，人际距离就会越来越近。 小贴士 汉字 “听”的繁体字是“聽”，它有三个重要构件，即“耳”、“目”、“心”，也就是说，在聆听的时候，要用耳、用眼睛、用心。在商务场合，学会聆听不仅是一门学问和艺术，更关系到一个人的修养。 　　 第一，用耳朵听。首先是听自己说话，一般人往往会忽视这点。比如语速、声音的大小是否适中，发音是否清晰，用词是否准确，等等。在交谈场合最忌讳口若悬河，像机关枪似的、一言堂式的大声谈笑。其次是听别人说话，这更重要。听别人说话的时候要注意：双方保持适当距离，上身稍微前倾，表示愿意聆听；不要贸然打断对方；不要在对方说到精彩处随意接电话或者打哈欠等。 　　第二，用眼睛“听”。在聆听时，维持良好的视线接触，随着谈话内容和对方感情的变化，实时地通过眼神表达自己的感情倾向，不宜频繁转移视线或者显得呆若木鸡，聆听时的专注是对他人的基本尊重。 第三，用心“听”。首先，要能够抓住对方谈话的实质和主要观点；其次，要能够运用简短的语句鼓励、引导对方往下说，如采用提问、赞同、简短评论、复述对方话头、表示同意等方法，以避免出现冷场；再次，对自己没听懂的话，适时询问。 案例分析 一位著名的钢琴家，去一个大城市演奏。钢琴家走上舞台才发现全场观众坐了不到五成。见此情景他很失望。但他很快调整了情绪，恢复了自信，他对听众说：“这个城市一定很有钱。我看到你们每个人都买了二三个座位票。”音乐厅里响起一片笑声。为数不多的观众立刻对这位钢琴家产生了好感，聚精会神地开始欣赏他美妙的钢琴演奏。正是幽默改变了他的处境。 分析：这位钢琴家用幽默解除了自己的尴尬，塑造了自己风趣幽默、机智乐观的形象，也顺利地解除了自己的困境。 二、商务电话礼仪 1.打电话的礼仪 （1）做好准备 （2）选好时间 （3）礼貌待人 小贴士： 1、不要在晚上10点之后和早上7点之前打电话。 2、不要在周一上午刚上班的第一个小时打电话。 3、不要在周五下午下班前打电话。 4、不要在周末、节假日打电话。 2.接电话礼仪 （1）及时接听 （2）确认对方 （3）讲