话务员交班登记表.PPT

任务实施 　　四、判断题 　　1、总机房的环境应处于宁静的氛围中，其他员 工如果有事，可自由进入总机房（ ） 　　2、 结束通话时，话务员为提高工作效率，可 提前在客人挂电话前挂掉电话。（ ） 　　3、为客人转接电话时，对方无人接听，话务员 可直接挂断电话。（　） 　　五、简答题 　　试述总机房的环境要求。 序号 技能标准 评判结果 优秀 良好 合格 不合格 1 正确开启、使用及维护电话转接设备。 2 按礼仪规范接听来电，要求及时、有序。使用礼貌用语、语调亲切甜美。 3 按宾客要求转接到电话，操作准确、熟练，无漏接、误转、误接现象。 4 主动向客人致谢，按要求挂机。 任务评价 实训方案 　　一、学习目标 　　1. 能熟练操作电脑和电话交换机； 　　2. 能提供及时、准确、规范、熟练的电话转接 服务。 　　二、实训内容 　　按照总机电话转接服务的要求准备用品，按照 电话转接服务的标准进行操作。操作过程中要求及 时接听，面带微笑、语调柔和、称呼准确、聆听仔 细、回答耐心、吐字清晰，转接动作熟练、顺序准 确。 实训方案 　　三、实训准备 　　1.材料设备准备：模拟话务台、电话、电话交 换机、电脑、工作簿、笔； 　　2.人的准备：指导教师及实训学生。 　　 实训方案 　　四、实训组织 　　1.指导教师组织实训学生准备好所需要的相关 实训物品； 　　2.指导教师根据实训学生的实际人数把学生分 成若干小组，每组确定一名负责人对小组进行管 理； 　　3.在实训过程中指导教师先进行示范操作及讲 解相关的知识点和注意事项，学生按分组进行实训 操作，指导教师进行指导和纠正； 　　4.指导教师对学生进行实训项目的检查，看是 否达到实训要求。 实训方案 　　五、实训过程 序号 实训项目 问题思考 完成情况记录 时间 1 接听电话 (1)话务员应该在铃响几声之内接听电话？ (2)话务员的规范接听语言是什么？ ? ? 2 聆听要求 话务员和客人之间不是面对面，为什麽还要面带微笑？ ? ? ? ? 3 ? 转接电话 (1)电话转接顺序是什么？ (2)什么样的电话不予转接? ? ? ? ? 实训方案 　　六、实训小结 　　通过本次实训，我学到了： 管理在线 　　　　　　　酒店总机房管理规定 　　一、机房严禁无关人员进入，禁止值班员和话 务员在机房内打无关电话。话务员进入机房开线后 应立即回工作岗位。 　　二、严禁随意改动线路，变动线路必须报部门 经理同意，并做好记录。 　　三、开通一台新的电话，必须经酒店一级领导 同意，并有书面通知、批示为准。 　　四、机房电脑只有机房管理人员、主管技术人 员才能操作使用，话务员仅限于作开线使用，禁止 随意改变使用程度、代码，有违者将追究责任。 管理在线 　　五、值班员每2小时对设备进行一次值检，并记 录检查结果，发现异常及时报告。 　　六、电信部门或供应商维修人员要进入机房， 必须报部门经理或值班经理和值班工程师同意，方 能同意入内检查、维修，并且由值班人员全程陪 同，并做好维修记录归档。 　　七、机房内禁止吸烟、吃东西和乱堆杂物。 　　八、机房内禁止存放易燃易爆的物品。 　　九、每班打扫总机房，保持机房的整洁有序。 案例分析 　　　　　　　　忠实顾客的要求 　　某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客 人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并 且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生 是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。　　某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总 机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接 到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行 查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免 打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完 就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因 案例分析 昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先 生不该这样早吵醒他，并为此很生气。 　　总机李小姐的做法是否妥当？ 　　我的发现： 　　我的感想： 　　我的思考：（如何处理） 案例分析 　　点评：一是李小姐应该考虑到通话的时间，早 上8：00是否会影响客人休息。二是应迅速分析客人 询问房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不 是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号 码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提 下，可以先回答客人的问话