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第11章 网上开店与经营实务 11.4 网店的售后服务 网店与实体店相比，因为买卖双方不能谋面，一切都要通过网络来完成，更容易产生纠纷，所以售后服务显得尤为重要。 1.坚持售后回访 卖家可以试试以下技巧： （1）建立客户档案，定期问候 建立客户档案，定期对老客户进行问候。 （2）通过电话或邮件询问改进的地方 卖家可以通过电话和邮件，定期询问店铺需要改进的地方。 （3）经常发布促销广告 卖家可以定期组织一个主题活动进行促销,通知老客户，鼓励他们参与。 2.退换货服务 买家需做好以下几点： （1）事前对退换货进行详尽说明 卖家应事前告诉买家：什么样的情况可以退货；退货后多久可以退款；退货运费由哪方来承担。提前说明双方的责任，最大限度的减少纠纷 （2）当发生退货时 退换货的原因通常有以下几种：商品的质量问题；顾客收到的商品与描述和图片不符；商品运输过程中商品损坏；顾客使用不当，引起商品损坏。 如果是卖家的责任，就要勇于承担，同时要尽快同买家达成换货协议，如果是买家的责任问题，一般不予退换，但也要向买家详细地说明原因. （3）界定退换货运费归属问题 通常情况下，运费的归属问题是根据责任的划分来确定的。 3.跟踪物流情况 物流因素不受买卖双方控制，卖家经常会遇到因为物流产生的纠纷，甚至因为物流得到差评。 （1）对待物流公司，多试多问多比较 （2）贵重的商品可以保价 （3）售前充分说明物流情况，控制买家预期 （4）主动与买家联系，避免买家焦虑 （5）小心处理物流纠纷 11.4.2与买家沟通的技巧 在网上开店过程中，最让卖家头疼的可能就是与买家的沟通问题了，无论是购买之前的沟通，还是购买之后的退换货，甚至投诉问题，都要耗费大量的精力。要想网店经营成功，经营者必须具备良好的沟通技巧。 1.沟通技巧 （1）换位思考 （2）礼貌沟通 （3）善于聆听 （4）说话留有余地 （5）耐心热情 （6）避免消极情绪和冲突 2.应对不同类型的买家 （1）老手型买家 这类买家对于网购非常有经验，一般不会对产品过于苛刻，只要产品质量基本和描述符合，就会给好评。 （2）新手买家 新手买家往往反复地询问产品质量、邮费，在买与不买之间徘徊。对于这样的买家，需要细心地讲解，让他了解网购模式，如果给新手买家较好的印象，以后他就可能就会成为店铺忠实的买家。 （3）砍价型买家 有些买家会拉着卖家不停地砍价，不达目的不罢休。这时候买家可以通过小小的让步来达成买卖、也可以通过赠送小礼物来结束砍价，砍价型买家如果得到了实惠，往往能成为忠实的顾客。 11.4.3理性应对买家投诉 网络买家形色各异，有些买家稍有不满就会投诉，因此如何正确应对买家的投诉，也是卖家必备的素质和能力。 1.应对投诉的原则 （1）及时解决，不要让顾客等待 （2）礼貌沟通 （3）耐心倾听顾客的发泄 （4）为顾客着想 （5）态度好一点 （6）提出完整的解决方案 2面对买家的中差评 网店经营久了，难免会遇到中差评，有的明明是买家自己的问题，自己却莫名其妙得了一个差评，真是让人感觉委屈。那么遇到这些情况，买家应该怎样对待？ （1）反思 （2）千万不要生气 （3）及时回复 （4）客观解释 谢谢 Company LOGO 网上开店实务 网上开店的概念和形式 网上开店的流程 网店的经营 网店的售后服务 网上开店的定义 网上开店的优势 网上开店的形式 网上开店的流程 网上开店的准备工作 合理设置商品价格 拍摄精美照片 积极推广网店 理性应对买家投诉 与买家沟通的技巧 网上开店售后跟踪 修饰商品标题、宝贝描述 11.1 网上开店的概念和形式 如今，网上购物已经成为我国一部分消费者的首要选择。根据艾瑞咨询的数据显示，2011年我国网络购物用户规模达1.87亿人，占全部网民的41.6%。巨大的网购市场吸引了无数尝试网上开店的创业者，据中国电子商务研究中心发布的报告，仅淘宝网就有职业卖家600多万，每天新增的注册商户超过万家，网上店铺正以前所未有的速度高速发展。 11.1.1 网上开店的定义 网上开店可以通俗地理解为店主（卖家）在互联网上注册一个虚拟的网上商店，将待售商品的信息发布到网页上，对商品感兴趣的浏览者通过网上或网下的支付方式向经营者付款，经营者通过多种物流方式将商品发送给购买者，从而达成交易的整个过程。 11.1.2 网上开店的优势 1.投资少，成本低 （1）租金低。 （2）运营成本低。 （3）物流成本低。 2.经营方式灵活 首先，网上开店投资较少，不会占用大量资金 第二，网店经营者可以全职、也可以在正常工作外兼职。 第三，网上开店不需要像实体店那样注册登记，办理营业执照，也省去了很多行政监管带来的麻烦，在日常经营上要简便得多。 第四，网店存货少，随时可以更换产品品种，进退