我国网络营销服务管理对策思考——《洪范九畴》天人管理思想的启示.pdf

2010年第2期 幽。；蓊鳓|l篡黼闷一 我国网络营销服务管理对策思考 ——《洪范九畴》天人管理思想的启示 姚神1，2 (1．华侨大学工商管理学院，福建泉州362000；己福建林业职业技术学院经管系。福建南平353000) 摘要：面对淘宝、麦考林、梦芭莎等网络销售的迅速发展，网络营销服务管理水平有待提升。融合《洪范九畴》天人关系思想，提 出若干网络营销服务管理对策。 关键词：网络营销；服务管理；洪范九畴；天人关系思想 中图分类号：F713．50文献标识码：A 文章编号：1008-4428(2010)02—35-02 网络营销就是以互联网为主要手段(包括Intranet企业内部l、产品质量管理有待提高 网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网)开展的营销活网络购物虽然满足了消费者寻求物美价廉产品的需求，但消 动。日常生活接触到的网络销售，实际上是指组织或个人基于开 费者主要依托虚拟互联网络购买，仅凭借网络中的文字描述和 放便捷的互联网络，对产品、服务所做的～系列经营活动，从而 图片展示，一般难以触摸产品实物本身，对产品的外观样貌、规 达到满足组织或个人需求的全过程。 格尺寸、性能作用不甚明了，无法辨明货物真伪，常常出现仿制 一、我国网络营销服务管理的现状及问题 品和次品。对此，商品的质量是否符实，网络营销主体却没有一 (一)我国网络营销服务管理现状 个规范的管理。 随着生活方式的改变和购物方式的变化，特别是金融危机的 2、售后处理差异悬殊 冲击，我国国民的消费一tl,理和消费模式都发生了激烈的变动。家 面对多种多样的产品，消费者的购物心态参差不齐，网络销 庭主妇的职业化、勤俭节约传统与追求时尚新颖消费观念相结 售的商家多以交易完成后的评价作为同一种产品继续销售的资 合，创造了新型的生活、消费与购物方式——网购，即消费者通 讯，售后退换货处理随意性大，差异明显。有的商家退换货物时 过搜索引擎搜索氽业网站相关需求信息而产生实际购买。 间条件苛刻，有的商家不承担物流费用，有的商家不允许退换商 在网购的过程中消费者享受便捷购物的乐趣，网络营销的 品，有的甚至把责任推卸给物流部门。 管理者则在网上销售的过程中，汇集客户订单、会员资料及反 3、消费者权益无法保障 馈问题f”，网络营销服务管理即源于解决这些问题。但是，就 网络商家面对整个互联网络的消费者，信誉尤为至关重 CNNIC2008年7月的调查统计报告显示，中围网络?肖费者对网要。他们在销售价格上跨越地区、季节和时间上的限制，但商 购的信任度不高。调查采用李克特五分制，五分代表网民对互 品销售流程大都需要经过消费者订单，商家发货，消费者收 联网某方面非常信任，一分表示非常不信任。从调查结果来看， 到货物，最后付款，商家收款的阶段，在此过程中销售的主动 网民对网上交易安全性可信度的感知程度偏低，平均只有2．92 权在于卖方，对于销售方单独撤单给消费者带来的损失却没 分，低于基本信任水乎的3分。从网民评价分布来看，有将近 有相应的服务管理办法。 30％的网民不信任网上交易安全性，大部分网民倾向于认为网 二、《洪范九畴》天人管理思想及其启示 上交易安伞性的可信度一般。网络购物是借助于网络实现商品 我国网络营销服务管理中。消费者情绪及其目标心理定位， 或服务从商家转移到消费者的交易过程，网络交易的安全性涉 需要讲究管理方法。我国的管理自古一向提倡民心，顺应天人合 及不同的渠道流程。121可见在网络营销发展的过程中，营销服务 一，远古哲学《洪范九畴》尤为突出这一点。 管理的现状不甚理想。 《尚书·洪范》【嚷出的治理国家必须遵循的9条大法。据说是 (二)我国