服务企业运营管理第五章 服务创新的管理.pptVIP

三、不同维度间的关联及四维度模型意义 （一）不同维度间的关联 1.任何一项服务创新都是服务概念、顾客界面、传递系统和技术选择 等4个维度的某种特定组合 2.4维度模型中最主要的关联是市场营销、组织开发和销售 （二）服务创新4维度模型的意义 三、不同维度间的关联及四维度模型意义 1.服务创新不是孤立发生地，而是在一定“社会——经济”背景下发生 2.识别并与潜在的和实际的顾客保持联系，通过交互作用熟悉这些顾客的特性 3.服务企业需要明确员工的能力、技巧和态度能否用来“生产”新服务 4.服务企业与运作外部环境的基本联系是技术知识或“技术智力” 四、服务创新管理框架 （一）诺曼的服务哲理模式 服务系统的管理 1.了解服务系统的基本要素 2.设计有效的方法控制和再造这些要素 四、服务创新管理框架 （二）服务创新管理框架 服务创新需要考虑的维度间的影响： 1.影响创新过程内外部要素的管理划分 2.服务创新过程的阶段进程划分 3.能力的培育和管理角度划分 创新概念产生阶段 开发和测试阶段 产品投放市场和评价阶段 创新能力管理 创新资源投入能力 创新管理能力 员工和顾客能力 创新的生产能力 创新的营销能力 创新要素管理 内部要素管理 外部要素管理 图5-15 服务创新管理的三维度模型 1.一个复杂的、系统性的过程，须从战略角度全面、细致和可行的规划； 2.范畴较广，内容较多，含不同内外部要素的管理、不同阶段的管理， 最关键的是对不同能力的发展和培育； 3. 采用多样化的管理方式和手段保证管理的合理性和效率； 4.为服务企业提供了管理的基本框架，企业可以对照该框架发现自身的问 题和不足，采取相应措施加以克服，提高创新的效率、改善创新效果。 服务创新管理三维度模型的意义： 第五章 服务创新的管理 1 服务创新的基本类型 服务创新的基本驱动力 2 3 服务创新的模式 4 服务创新的整合模型 主要内容 创新应当是企业家的主要特征，企业家不是投机商，也不是只知道赚钱、存钱的守财奴，而应该是一个大胆创新敢于冒险，善于开拓的创造型人才。 ——约瑟夫·熊彼特 1. 识别服务创新的各种类型。 2. 辨别服务创新的内外部驱动力。 3. 理解服务创新模式的内涵。 4. 掌握服务创新管理的要点。 学习目标 制造业的创新类型 01 服务创新的分类 02 第一节 服务创新的基本类型 一、制造业的创新类型 制造业中的基本创新类型 技术创新 制度创新 组织创新 市场创新 管理创新 1.创新程度 根本性创新 渐进性创新 2.技术变动方式 局部性创新 模式性创新 结构性创新 全面性创新 3.创新对象 产品创新 工艺创新 二、服务创新的分类 1973年4月的一天，手机的发明者马丁·库帕站在纽约街头，掏出一个约有两块砖头大的无线电话，重约 1.13 公斤，靠电池运转，总共可以通话十分钟。 全新服务的开发 1.产品创新 2.过程创新 3.组织创新 4.市场创新 5.技术创新 按照创新对象划分 1.传递创新 2.重组创新 3.专门化创新 4.形式化创新 按照创新的性质划分 服务创新驱动力框架 01 内部驱动力 02 第二节 服务创新的基本驱动力 外部驱动力 03 驱动力的变化 04 一、服务创新驱动力框架 服务专业轨道 二、内部驱动力 1.企业的战略和管理 2.员工 3.创新部门和RD部门 最根本最有效 高层管理和营销部门 发生和发展 发现、创新思想；推动、实施 诱发并搜集创新概念 三、外部驱动力 （一）轨道 “轨道”是指“一种在社会系统中扩散的思想和逻辑” 技术轨道 制度轨道 服务专业轨道 管理轨道 社会轨道 轨道类型 专业知识、概念、行为准则 （二）行为者 “行为者”是指人、企业或组织。 其行为对服务企业的创新活动有重要影响，并经常被包含在创新过程中。 竞争者 顾客 公共部门 供应商 行为者 信息和创新思想的来源、合作生产 模仿 知识服务供应商、技术供应商 需要、经验、培训、专门研究 四、驱动力的变化 在外部驱动力中，“服务专业轨道”和“技术轨道”越来越重要，并成为服务企业创新的主要推动力。 首先，服务本身特性引发的创新越来越多，“服务专业轨道”的作用更明显。 其次，“技术轨道”包含多种技术，其中ICT(信息和通讯技术)为服务业的发展提供巨大机会，引发大量服务创新出现。 “公共部门”正在成为越来越重要的创新驱动力： 第一，公共服务的外购使公共部门成为一个主要的服务需求者； 第二，管制的放松使得很多服务产业中