六西格玛培训之控制阶段[完整版].pptVIP

Walter Shewhart博士1924年建立控制图 进行测量系统分析，我们就应该使用在测量阶段中学到的方法来确认测量系统。 测量阶段 在测量阶段，我们把客户CTQ 向下分解，来发现特定的可以改进的地方。然后我们制定了过程的性能标准，并做了测量系统分析，以确保我们利用有效的测量系统来收集数据。 我们从大量的工具中选择了QFD,FMEA,鱼骨图用于CTQ分解。我们从“准时支付信贷资金”这一客户CTQ 开始向下分解，经过层层分解，发现信贷申请处理流程是一个值得改进的子流程。其中信誉审核是最易出现返工。最后分析决定申请的数据录入周期会给我们最好的改进机会，而仅仅通过微小的调整 。这样，我们项目的CTQ 就是减少信贷申请数据录入周期 我们的下一个任务是确定过程性能标准。一个好的性能标准包括：操作定义，目标性能，规范界限，和缺陷定义 。在我们的案例中，操作定义是指从数据录入人员收到信贷申请表到处理完毕，并准备转交信贷局的时间。理想的性能标准是48小时，规范的上限是72小时，下限是24小时，凡是超过72小时和低于24小时的，我们都会认为是缺陷。 我们通过GAGE_RR来验证我们测量系统的有效性。我们有过去几年的申请表。我们从大量的案例的数据里面挑选了10张申请表，并从1到10 编号，数据存在minitab中，结果显示这个测量系统是有效的。 现在我们从整体上对商业信贷销售案例做一个回顾。总结一下DMAIC整个6西格码流程，并看看我们在商业信贷案例中每一步是怎么做的。 定义阶段 在定义阶段我们要提交三个结果： 1。客户CTQ _客户关键质量要素 2。 项目章程 3。 高阶流程图 客户CTQ驱动整个项目的进行。在案例中，我们把需要信贷资金的商行当成我们的客户，他们的CTQ就是在需要的时候能准时收到信贷资金。 项目章程包含下面一些要素： 案例的业务描述是“因客户对GE信贷资金支付感到没有把握，这正导致GE的销售下降”，问题描述是“我们要避免客户的这些抱怨”， 目标描述是“我们要满足客户的这些需求，在6个月内把交付时间稳定在目标时间附近。项目范围包括申请审批流程而不包含资金支付流程和捐款。项目小组人员是和项目有关的人员。定义阶段最后的练习遵循COPIS模型。首先你把客户定义为需要信贷资金的商行，过程的输出是准时交付信贷资金，申请审批和资金支付是两个流程，流程的输入是信贷申请表，供应商当然是GE的任何信贷业务部。高阶流程图里总是把客户放在首位 在分析阶段，我们要建立我们的过程能力和基准，来决定我们当前的性能或潜在性能。随后我们根据过程能力来决定我们的项目目标。最后我们通过头脑风暴，列出所有可能过程偏差的来源。过程能力报告为我们的项目领导提供了大量重要数据。过程能力指数提供了长期或短期Z值，以及dpmo值。在案例中我们的DPMO值为217000，这是绝对无法接受的，我们参考了竞争对手的基准，考虑我们当前的流程，从而把信贷申请审批流程的目标性能定义为DPMO 从217000减少到40000。因目标性能低于流程的法定能力，我们必须对流程进行技术上的改变，这包括设计一个新的申请表，改变申请表的字体风格，或申请处理系统的变化及数据录入方式。用双样本T检验证实我们的流程和竞争对手的流程有很大差别后，我们用鱼骨图（因果图）并通过头脑风暴来分析潜在的偏差原因，或称之为关键的X 在改进阶段，我们首先对分析阶段用头脑风暴得出的潜在的偏差原因进行筛选，然后验证这些因素和我们项目目标的关系，这就引出了建议的解决方案 。随后我们讨论的其他工具，这些工具并不适合用于本案例，但可能会用于其他环境。 在我们的案例中，我们做了筛选实验并检查了P值，发现申请表的类型、必要子段的突出显示、及二者的交互作用这三项的P值都小于0.05,因此都是关键的X。在步骤8我们讨论了优化实验设计和线性回归的适用环境。我们也解释了为何在本案例我们并不需要它。我们也讨论了一个方程式，它引导我们直接计算目标性能的改变以满足我们的项目目标。在分析阶段的最后一步，我们也讨论了统计公差的概念。 一旦我们确定了我们的解决方案，我们必须确保我们正确地实施了它。开始，如果有新的测量关键Y的测量系统，我们先验证它。我们必须为改进了的流程产生过程能力报告，来验证我们是否已经达到项目目标。最后，我们必须建立合适的流程控制，来验证我们的改进否实施，改进结果是否坚持了下来。 在控制阶段，你用和测量阶段相同的测量系统分析表来验证你的测量系统。在我们的信贷案例中，我们有离散的X数据，不再需要新的测量系统来收集数据。然而，因为改进的缘故，我们收集Y数据的测量系统有些轻微的改动，我们用测量系统分析表重新评估了该测量系统。 好，最后在我们案例里，提高了0.5个西格码值，然而要注意，DPMO值从217000下降到了240