售楼中心及样板间服务管理方案.doc

勤诚达·雅阁国际营销中心 及样板间服务管理方案 深圳勤诚达物业管理有限公司长沙分公司 2011年12月21日 第一章 概述 一、营销中心概况 勤诚达·雅阁国际营销中心位于长沙市麓枫路61号，地处湖南公信对面，是湘麓国际的收官之作，一个专门为高新企业白领量身设计的精英领域。产品以单身公寓、复式LOFT为主，面积60-90平方米，国际化的立面风格、新颖而独特的建筑造型，体现出了现代人追求时尚、崇尚个性自由的生活理念，同时由于比邻麓谷地标五星级酒店——勤诚达?雅阁大酒店，更将SOHO生活完美写意，它的出现将重新定义麓谷CBD生活。 营销中心内设有大堂、沙盘、吧台、洽谈区、工作区；营销中心及样板间总建筑面积为1000平米，营销中心功能设置分别为：大堂、吧台、沙盘展示区、洽谈区、收银室、工作区等。 勤诚达.雅阁国际营销中心内部设计布置比较完善，可满足任何客户服务的需求，电话、传真、网络、打印、复印和投影设施一应俱全。 营销中心提供24小时安全服务，有力的保证了营销中心的安全。 二、营销中心客群简析 依据营销中心的实际情况和工作需要，我们将客户划分为两个群体。一个是直接客户，另一个为终极客户。 1、直接客户：项目公司、营销部 根据项目公司营销部的具体工作性质和区域，我们将直接客户人群划分为: （1）湘麓国际老业主 （2）策划部办公室员工 （3）四联代理销售人员 （4）配合销售物业员工 2、终极客户：勤诚达·雅阁国际的目标客户 我们根据勤诚达·雅阁国际的实际情况，为更好的服务客人，将客人来源、客人身份和客人年龄作为选择服务的对象，具体为: （1）来源：投资意向强烈的私企老板或投资专业客户或闲钱投资的老业主 （2）年龄：25-50岁为主力人群 3、根据对直接和终极客户的细分，我们对服务也进行了相应的标准制定。这将会对服务工作的开展起到关键性作用。 第二章 营销中心物业服务介绍 一、管理服务范围 勤诚达.雅阁国际营销中心、酒店公寓现场展示区、停车场及配套区域、样板房区域。 二、管理服务目标 展示物业管理的服务技巧及良好的形象，将一切为了客户的理念贯彻； 彰显雅阁国际社区尊贵定位，激发客户购买欲望，有效促进销售。 三、管理服务理念 营销中心是勤诚达集团综合实力及企业文化的象征，不仅展示社区的整体形象及设计理念，也是勤诚达物业管理公司服务、管理水平的缩影。我们将秉承礼宾式服务理念，使新界客户得到“客户至上，服务第一” 的服务体验。 四、管理服务内容 1、专业咨询服务 国家及长沙市物业管理的有关法律法规； 长沙勤诚达雅阁国际项目相关知识及勤诚达.雅阁国际酒店公寓服务方案； 物业管理的概念及知识； 其他有关物业管理的询问。 2、车场迎宾服务 客户上下车协助服务； 客户引领服务； 遮阳、避雨服务； 客户存衣、存伞服务。 客户咨询服务。 3、水吧供应服务 各种饮品的供应服务； 午后茶点； 客用毛巾供应服务； 吧台卫生清洁及物品整理服务。 4、安全管理与服务 管理区域内人员、物品的进出管理及控制； 停车场车辆的进出及停放引导服务； 公共秩序的管理； 突发事件的应急处理； 危急求助服务； 消防安全的管理。 5、清洁管理与服务 营销中心内外及停车场的日常及定期清洁和保养； 对样板间及营销中心的物品擦拭、摆位； 整理、清洁洽谈桌及回收饮品器具； 洗手间手纸及洗手液的配备； 办公区域的清洁、整理。 6、维修管理与服务 营销中心及样板间电气设施的检查与维修； 营销中心及样板间给排水设施的检查与维修； 营销中心及样板间门窗、桌椅小五金维修； 突发性维修事件的应急处理。 7、营销中心品牌推广或其他活动的配合服务 重要节日的现场气氛布置； 推盘促销活动的现场配合管理； 领导到长接待任务； 配合政府相关部门组织专项活动； 配合公司相关部门协助工作任务。 第三章 营销中心礼宾式服务 为了使勤诚达·雅阁国际客户在营销中心体会服务的品质，享受“尊贵、到位、无可比拟”的服务，感受“为我独尊”的体验，我们将按照礼宾式的服务标准来实施营销中心的物业服务。 一、“无缝隙衔接”接待服务 勤诚达·雅阁国际的五星级的凌空降世，为购房者创造了一个尊贵的选择机会，我们以为我独尊礼宾式服务去迎接和欢送每一位前来参观、询问、购置的客户，将接待服务与销售过程“完美结合”： “完美结合”接待服务流程 针对客户身份不同，我们将客户划分为三个等级，提供不同等级的接待服务，按级别高低依次分为首长级、VIP级、客户级，即： 首长级 -- 省、市主要领导，集团董事长、集团总裁、副总裁及陪同或推荐客户、集团重要客户。 VIP级 -- 总裁助理陪同或推荐客户，项目公司、营销中心重点客户及重点提供参观服务的新闻媒介。 客户级 — 营销中心重点关注客户、预约客户、未预约新客户。