公共关系原理与实务倪东辉鲍娜第7章7-5.pptVIP

7.5客户关系管理 所谓客户关系管理（Customer Relation Management简称CRM）是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司公关效果的一种策略与手段。 7.5.2客户管理对组织的意义 1.建立长期的顾客关系，即顾客与公司、与品牌的直接关联是客户关系管理经营的目标。 2.客户是新产品构思的重要来源，一种全新产品的诞生往往来源于客户的建议。 3.进行客户关系管理能充分利用顾客资源，通过客户交流、建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。 7.5.4客户关系管理的内容 1.基本分析 2.企业对顾客的承诺 3.开展客户信息交流。 4.与客户的良好关系。 5.重视客户的信息反馈 如何实施客户关系管理 1.客户原始记录。 2.统计分析资料。 3.企业投入记录。 7.5.6客户关系管理的三大阶段 1.获取新客户。 2.提升现存关系。 3.保留顾客关系。 复习思考题 1.什么是公共关系危机，它有何特征？ 2.产生公共关系危机的原因有那些？ 3.如何进行危机管理？ 4.什么是客户管