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以顾客为中心烟草公司营销模式探究 　　摘要： 烟草公司的管理者和销售人员应该从客户的需求出发，以客户为中心，采用多种营销模式开展营销活动，服务好客户，提升客户的满意度，实现企业利益和客户利益的双赢。 Abstract： The managers and sales personnel of tobacco company should start from the demands of customers and adhere customer-centric， take a variety of marketing mode to carry on marketing activities， service the customers well， enhance customers’ satisfaction and achieve a win-win interests both company and the customers. 关键词： 营销；需求；连锁；顾客 Key words： marketing；demand；chain；customers 中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）03-0152-02 1 烟草公司营销的现状 客观上，目前烟草由于实行的是专卖的管理体制，烟草分销渠道是唯一的，没有对外放开，烟草公司在烟草销售过程中近期不涉及到相关商业企业的竞争，所以缺少外界竞争威胁的驱动力；主观上，烟草公司还没有摆脱计划经济环境下垄断经营的思维方式，很多时候烟草人还存在“使用行政力量谋求市场最大、利润最大远比通过市场化手段来得轻松，来得容易”的思维，所以导致市场竞争意识不强，最终导致服务意识不到位，没有真正的实现企业的“服务为本、客户至上”的经营理念。 2 烟草公司营销中存在的问题 2.1 客户服务水平存在差距 中国烟草由于国内卷烟品牌众多，价格层次多，消费者选择分散，不利于集中优势资源对知名品牌卷烟进行有针对性的市场营销和宣传促销活动，而且消费群体数量多，卷烟消费习性复杂。在服务方式上，还没有办法形成高度集中的管理体制和专业高效的运行机制，消费者和零售客户被动选择烟草服务方式。 2.2 零售终端建设在短时间内难以实现所有功能 卷烟零售终端作为烟草企业唯一的销售途径，在进行卷烟销售的同时，还发挥终端规范经营、产品销售、品牌培育、形象展示、宣传促销、信息采集、消费跟踪等功能。这些功能是卷烟销售网络建设的内在要求，也是构建面向消费者营销体系，培育行业重点品牌，保持行业持续健康发展的必然要求。然而在零售终端建设工作中，难免存在一些问题和不足。①规范经营问题。部分零售户不能做到明码实价销售，影响了零售终端的获利水平，无法保障消费者的合法权益；②品牌培育不到位。客户经理无法全面掌握各品牌在整个市场的实时销售走势，不能正确指导零售客户合理订购卷烟，导致零售户盲目购进，既占用流动资金，又影响了均衡销售；③宣传促销覆盖面不大。零售客户不能及时地了解到公司发布促销信息，影响了零售终端的引导作用，不能使宣传促销延伸到消费者；④消费跟踪消耗零售终端大量时间和精力。零售终端自主收集的消费者档案资料和消费信息，则需要大量的精力和时间，这样就影响了零售户的正常经营，这无形是零售户对烟草企业产生了反感，也影响了企业把握市场动态、品牌走势和消费需求变化趋势等信息的准确度。 3 以顾客为中心的营销模式 3.1 制定顾客忠诚项目 烟草公司可以提供的两种忠诚项目是频次项目和俱乐部项目。频次项目回报那些经常购买和（或）购买相当数量产品的顾客，这些项目能够帮助培育购买品牌卷烟零售户的长期忠诚度，并在过程中创造交叉销售的机会。频次项目最早是由航空公司、旅馆和信用卡公司采用的，如今在其他很多行业都有使用。频次项目中应用最多的手段是企业对客户累积购买特定的产品或服务所提供的奖励，即对客户进行回报计划。 烟草公司按照公司的经营状况和利润要求，可以提供回报计划，提供给客户的回馈包括紧俏货源赠送以及促销品的奖励等，可以以月度为周期安排为客户回馈，针对不同积分区间客户设置不同回报率，形成回馈计划。客户可根据自身需要和积分水平，自主兑换相应产品，从而满足了不同客户的个性化需求。客户在获取积分途径上，除了购进知名品牌获得积分外，还可以通过参与促销活动、提供违反经营卷烟线索、配合开展终端建设等途径获取相应积分，拓宽客户获得奖励的渠道。 3.2 个性化营销 公司的营销人员可以通过与顾客建立个性化、私密化的关系来增进与顾客的联系。毫不奇怪，相应的通讯技术日益成为实现这一目标的不可或缺的一部分。烟草公司使用电子邮件、网站、呼叫中心、数据库和数据库软件不断与顾客联系。