由倡导自行和解到多元化消费维权——天津市“直通互动”的实践与发展.pdfVIP

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由倡导自行和解到多元化消费维权——天津市“直通互动”的实践与发展

专题研究 2011—3 由倡导 自行和解到多元化消费维权 天津市 “直通互动的实践与发展 口 天津市工商局 12315申诉举报 中心 维护市场经营秩序 ,保护消费者合法权益 ,是工 诉者沟通 .就消费争议涉及 的商品和服务质量等问 商行政管理机关的基本职责,也是服务经济发展的基 题 ,依据有关法律法规和商品 “三包 ”规定进行协商 , 本要求 。本着 服“务促发展 、维权促和谐”的工作思路, 在 自愿 、互谅 、互让的基础上达成和解 ,并按照工商机 天津市工商局 12315中心着力拓展解决消费争议渠 关办理申诉的时限反馈处理结果。二是广义上的 “直 道 ,以 “直通互动”的形式 ,积极与人民群众生活密切 通互动”。经过实践和总结,12315中心从最初与企业 相关的行业 、企业和有关方面建立合作关系 ,为工商 的双边互动 ,逐步发展到与有关职能部门、各类行业 机关切实做好消费者权益保护工作开辟了新途径 ,并 协会和法律中介机构等 .建立了以经常性工作联系和 取得了良好社会效果。 交流为主要内容的协调联动机制 ,按照各 自职责相互 ’ 配合 .形成消费维权合力。 一 、 “直通互动”的内涵与外延 (三 )“直通互动”的范围 “直通互动”.最初缘于倡导经营者与消费者 自行 市场主体层面 :包括各类商业企业 、消费品生产 和解消费争议 .12315中心直接 向企业分流消费者申 企业 、公用事业企业 、农业生产资料企业 、公共服务 诉 的一种工作模式 ,按 照运转流程故称为 “直通互 业 、公共交通运输业 ,以及其他可适用 自行和解消费 动”。经过多年实践 ,不断赋予其新 内涵 ,注人新活力。 纠纷的行业企业 。 在 “直通互动”的引导下 ,天津市工商机关不断把维权 维权协作层面:包括有关职能部门、行业组织、司 触角向多领域 、多层面延伸 ,拓展出更加广阔的消费 法机关 、合同仲裁和法律中介机构 、基层消费者组织、 维权空间。 义务志愿者等社会各界维权力量。 (一)“直通互动”的指导思想 社会监督层面 :包括各级人大代表和政协委员 , 建立 “直通互动 ”的指导思想是 :贯彻科 学发展 公共媒体 、特聘社会监督员和消费者代表等。 观,坚持 “以人为本”,以保护消费者合法权益为 己任 , 认真履行工商行政管理职能,积极协调社会各方相互 二、“直通互动”的现状分析 协作,倾力维权 。营造文明健康、安全放心、诚实守信 “直通互动”是总结维权经验 、改进服务方式、化 的市场消费环境 ,促进经济发展和社会和谐稳定。 解消费矛盾 、提升工作效率的积极探索 ,不仅方便了 (二)“直通互动 ”的含义 消费者申诉 ,提高了行政效能,同时也规范 了企业经 “直通互动”,即 “直接沟通 、协 同动作”。它有两个 营行为 ,对进一步巩 固和深化 12315网络建设 。优化 含义:一是狭义上的 “直通互动”。指工商机关将受理 和改善市场消费环境 ,促进经济社会健康发展发挥了 的消费者申诉直接转给相关企业 ,由经营者直接与申 积极作用。 42十圃工商管理轩宽 万方数据 2011—3

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