让市场经营流程化——浙江移动市场经营综合管理系统建设案例.pdfVIP

2009．5，世界电信SoIutlon Ga¨ery方案集萃 让市场经营流程化 ——浙江移动市场经营综合管理系统建设案例 ■中国移动浙江分公司 鲁静 浙江省是中国经济发达、人口众 中心、网络部等各个部门进行密切 形式流转。不利于查询跟踪。整体领域 多的沿海大省，作为全省移动通信服 配合。 缺乏高效和灵活管理，以非结构化的 务的主要提供者，浙江移动拥有用户 在具体职能上，一方面，市场经营 公文形式实现信息的共享和流转，协 约4500万户，用户规模甚至大于欧洲部门不但要根据集团公司的战略与本 同效率不高，流程难以固化。完备性、 的一个国家，是中国移动集团下最大 公司的经营策略制定相应的市场战略 有效性及协调性较差。这就使得市场 的省分公司之一。浙江移动十分重视 并组织实施，而且负责制定年度市场 经营部门不但需要支持辅助决策的经 通过rr系统建设来优化业务流程，以 经营目标，制定、分解并组织执行经营 营分析系统，还需要助力管理流程的 实现运营效率和用户满意度的持续提 发展计划，协调保证各项指标的完成， 工作流软件的支撑，而为了支持对部 升，并不断取得佳绩。去年，浙江移动 负责全省业务营销的决策和管理事 门末端——客户经理的考核和管理， 展开需求调研、发现问题、启动市场经 务；另一方面，市场经营部门还要组织 则更需要有事务处理功能的信息系统 营综合管理系统等措施，取得了非常 实施有关市场调研和经营数据管理分 的支持(见图1)。 好的效果，再次显示了浙江移动在IrI析，负责对经营结果和竞争对手进行 系统建设方面的创新进取思想。 跟踪分析，做好竞争形势的分析和市 有的放矢 场预测，定期进行经营活动分析和经 建设市场经营综合管理系统 欠缺流程化管理 济效益分析，承担针对市场、客户、竞 · 市场经营效率难提升 争对手及合作伙伴的研究工作。而各 针对以上现状进行分析，浙江移 地市及区县市场部门则具体负责上述 动提出市场经营综合管理系统，将系 市场经营部门是电信运营商业务 各方面的执行、落实和实施。 统建设的重点放在现有支撑环境的最 开展的核心部门。在各省移动公司，市 可以说，在市场竞争更加激烈的 薄弱环节上，分别是：信息结构的可管 场经营部门是一个由省级、地市级和 全业务竞争时代，市场经营部门能否 理性、信息获取的可用性和流程支撑 县区级市场部构成的三级组织，包括 高效运作，直接影响着全公司的运营 的功能完备性三个方面。进而规划了 省公司市场部、地市公司市场部以及 效率。 浙江省市场经营部门的I-l’支撑初期目 县区公司市场经营部门构成的金字塔 浙江移动在2008年进行需求调标，设定为市场经营相关业务活动提 状营销团队，分别在决策、管理和执行 研时发现，市场综合服务领域主要依 供管理和支持，但系统长远规划是市 层面有不同的侧重。同时，市场经营部 赖统一信息平台(即OA系统)实现各场部日常生产的支撑系统。 门还需要时刻与数据业务部、信息技 部门的协同工作，欠缺专门的市场服 目前，市场服务管理流程主要依 术部、集团客户部、客户服务部、客服 务固化流程。数据方面主要是以公文 赖0A系