基于因子分析和综合模糊方法的电子商务客户体验评价研究2.pdfVIP

第34卷第6期 上海管理科学 V01．34No．6 2012年12月 Science December．2012 ShanghaiManagement 文章编号：1005—9679(2012)06．026．06 基于因子分析和综合模糊方法的电子商务客户 体验评价研究 曹园园张建同 (同济大学经济管理学院，上海200093) 摘要客户体验是决定电子商务企业成功的关键因素，影响着顾客对购物网站的满意度和忠诚度。 本文在总结前人研究的基础上，根据网络购物行为模型，甄选不同阶段影响客户体验的关键因素，应用 因子分析提取出6个公因子，即信誉体验，安全保护体验、网站功能体验、网站设计体验、交易体验和完 成体验，构建了一个三级评价指标体系，并利用综合模糊方法进行了评价研究。 关键词 电子商务客户体验评价信息沉淀法 因子分析综合模糊方法 中图分类号：C939 文献标识码：A 1 电子商务客户体验评价路径 展不同电子商务企业之间的横向比较，明确本企 影响网购客户体验的因素复杂多变，决定了 业所处的位置，通过横向比较找出问题和差距， 评价的模糊性和间接性。考虑到上述特征，本研 便于进一步改善客户体验质量；二是建立客户体 究将按照以下步骤构建综合评价模型并以某电商 验质量演变的时间序列，监测本企业客户体验质 网站为实例进行评价。(1)分析电子商务交易各 量的发展变化，为下一步的改善调整提供科学的 阶段所涉及的内容和评价要素，通过访谈和信息 依据。 沉淀法筛选出对评价具有重要作用的初始指标， 2 电--7：商务客户体验评价指标体系构建 然后应用因子分析对初始指标进行提炼，建立电 2．1评价指标的筛选及确定 子商务客户体验层次评价体系。(2)科学地确定 电子商务是一个虚拟的购物过程，这个过程 各评价指标在系统中的相对权重。采用层次分析 包含了从信息获取、商品挑选、服务沟通、物流、 法，利用专家打分的形式确定各级指标权重。(3) 售后以及IT技术等多个体验环节。每一个环节的 体验感受都会辐射到其他环节，影响整体流程的 采用问卷调查的方式，获取顾客对电子商务企业 体验。因此电子商务顾客体验的特点决定了电子 客户体验各项指标的满意程度，并通过模糊数学 商务顾客体验评价应细化到每一个阶段以及每一 结合权重指标转化成最终的评价分值(如图1)。 个阶段的关键环节上。 访提 因 确 层计 模 计 谈取 子 定 次算 期 算 已有一些学者通过模型对网络环境下的交易 ’初 分 评 分指 数 评 过程进行了描述。其中有代表性的是Lee(2002) 信始 析 价 析标 学 价 息指 指 法权 结 所构建的网络购物三阶段模型，该模型将顾客的 沉标 标 舌 果 淀 体 购物过程划分为“建立信心和信任、在线购买、 法 系 购完需求”三个阶段，该模型较完整地刻画了电 分