现代企业管理第2版吴拓主编第3章Sect.5章节.pptVIP

尚辅网 / 现代企业管理——第三章 用户关系管理的涵义 用户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management）。从物理结构上说，用户关系管理是一套智能化的信息处理系统；从功能上说，它是将企业的经营、管理导向“以用户为中心”的一套管理和决策方法；从处理信息的软件上说，可理解为与用户有关信息管理的软件模块。 用户关系管理的概念 CRM中的所谓“7P” 用户概况分析（Profiling） 用户忠诚度分析（Persistency） 用户利润分析（Profitability） 用户性能分析（Performance） 用户未来分析（Prospecting） 用户产品分析（Product） 用户促销分析（Promotion） 用户关系管理的作用 通过提供更快速和周到的服务帮助企业吸引更多的用户 通过信息分析和调查帮助企业搞好市场营销活动 通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本 通过电话呼叫中心能够提供故障申报、业务受理、用户投诉等服务的完全自动化 用户关系管理的内容 进行用户分析 对用户进行承诺 用户信息交流 以良好的关系留住用户 用户信息反馈管理 用户关系管理实施的步骤 拟定战略目标，统一思想认识 建立CRM项目实施团队 进行商业需求分析 制定CRM实施计划 选择CRM软件 待续