企业行政管理教学资料-八项原则.pptVIP

第二章 质量管理的基本原则 　　　　2.1 以顾客为关注的焦点 　　　　2.2 领导作用 　　　　2.3 全员参与 2.4 过程方法 2.5 管理的系统方法 2.6 持续改进 　　　　2.7 基于事实的决策方法 　　　　2.8 与供方互利的关系 2.1 以顾客为关注的焦点 2.1.1 以顾客为关注焦点的理念 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。 2.1.2 实施要点 （1）确保在全组织范围内树立顾客意识 （2）充分理解顾客的需求和期望 （3）确保组织的目标与顾客的需求和期望相一致 （4）重点管理好与顾客接触的第一线 （5）测量顾客的满意程度并采取相应的措施 2.2 领导作用 2.2.1 概念 领导者确立本组织的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 应在以下9个方面发挥领导作用： (1)确保并保持组织的质量方针和质量目标； (2)通过增强员工意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现 (3)确保整个组织关注顾客要求，并以增强顾客满意为目的； (4)确保实施适宜的过程以满足顾客要求； (5)确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现质量目标； (6)确保获得必要的