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基于掌上智能终端95598互动服务平台探究摘要：随着近几年社会及科技的发展，手机已成为人们最方便快捷的信息获取工具，目前国内运营商、金融机构早已开始建设掌上营业厅、短信营业厅，为用户提供多渠道的服务。电力系统应用于掌上智能终端的探索与研究，可以让电力手机用户很方便地获得与个人用电有关的信息，从而为人们的生活、工作提供便利和帮助。 关键词：掌上智能终端　互动平台　研究 中图分类号：TM76　　　　　文献标识码：A　　　　　文章编号：1007-3973(2012)011-092-02 1 前言 电网是现代社会经济发展最重要的基础设施之一，准确把握电网技术发展大趋势，建设以“信息化、自动化、互动化”为特征的智能电网，才能满足我国经济社会全面、协调、可持续发展对电力的需求。供电服务中心作为电网企业为电力客户提供服务的窗口，必然要以智能电网的建设为契机，提升优质服务水平，改进管理流程和提高服务技术手段，使电力客户得到更为丰富、一致、快捷的服务体验。因此，95598互动服务系统的研究与应用具有重要地意义： （1）可扩展客户服务中心服务渠道，通过对掌上互动服务的技术研究，可以扩展基于WAP技术的手机网站服务，将Web网站上用户常用的功能提供到WAP网站上。 （2）可有效降低客户服务中心的运营成本（以江苏省为例），目前江苏全省有3200万用电客户，为7700万人口提供用电，2010年全年接入电话1018万个，其中人工电话493万个，人工日均接听13500个，通过对电话业务的分析，其中咨询、查询类的业务占到了一半以上的比例，通过对掌上互动服务平台的研究，为用户提供电费电量信息、缴费信息、电价信息、停电信息等最常用的咨询、查询类信息，有效的分流电话业务，减小客户服务中心运营成本，降低客户服务中心的运营成本。 （3）可提高服务的效率，目前中国具有4亿手机用户，这个数字远远大于1亿左右的传统意义上的网民数量。随着移动通信的发展，WAP上网已经逐渐成为一种被大众接受的接入互联网的方式，尤其是3G开通的大环境下，手机上网必将成为主要的上网方式。同使用电脑上网相比，手机上网几乎不受时间、空间、设备等等限制，轻松，随意。除手机WAP技术外，掌上互动服务还可以提供便捷的短信服务及手机客户端软件的服务，通过这些渠道用户可以随时随地查询所关心与用电相关的信息，为用户提供了高效的服务。 2 技术发展现状分析 呼叫中心起源于30年代，进入90年代中期以来，呼叫中心产业在全国迅猛发展，广泛运用于金融、证券、民航、电信在内的各个行业。随着全球电子化、网络化的发展，在现代企业中，一种综合了网络、电话、互联网和手机、短信、E-mail、传真等各种电子化服务和营销的接入手段已经迅速形成，并成熟应用在多个领域。多种企业中的标准化服务项目正在由面对面的柜面方式逐步转向用户自助式的电子渠道。近年来，我国多个行业的用户飞速发展，各种新业务不断出现，用户需要处理业务的频次和数量更是呈几何级数增长，而与之形成对比的是，企业的渠道拓展能力有限。尽管许多企业在扩大门店，提高效率，但是依旧赶不上用户规模和新业务发展的速度，相对来说，只要网络能力足够，电子渠道就能满足用户的需求。 互联网、WAP等新兴技术的出现和普及则为电子渠道进入普通用户提供了可能。近年来，运营商的渠道建设和发展非常迅速，其形式从最初的自主营业厅单一渠道，发展到了涵盖自主营业厅、合作渠道、代理渠道等实体渠道，以及电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道。这些电子渠道的运营不受时间和空间的限制，可以24小时不间断地向用户提供服务，有利于提升用户体验，提高用户的满意度和忠诚度。同时，有助于增强企业对渠道的掌控能力，并分流实体渠道的压力，降低企业的营销和服务成本。由于电力公司内外网隔离，该系统将面临穿透隔离设备为用户提供服务、手机客户端软件兼容问题、实现掌上互动服务平台缴费等技术难题，在国内的电力公司还没有得到应用。 3 平台的理论研究 3.1 平台的系统架构 95598掌上互动服务平台在系统逻辑上可分为五层，包括：视图层、控制层、模型层、和WebService服务层。 视图层：完成用户的交互功能。数据的展示主要使用表视图布局，应用UIKit框架，完成对象事件的绑定，窗口视图的控制等功能。 控制层：充当视图层与模型层之间的桥梁，使用Controller来实现，其接收View提交的数据，并调用模型层进行处理，同时将模型层处理的结果再显示到界面视图。 模型层：业务流程的处理以及业务规则的制定。模型通过Notification和KVO机制与Controller通信，并返回最终的处理结果。模型层调用WebService接口，获取数据。 WebService服务