TS COP_SP_MP讲义.pptVIP

典型的过程分类 ■根据过程与客户的关系可分 为： ━客户导向的过程（COP） ━支持性过程（SOP SP） ━管理过程（MOP MP） 典型的过程分类 图例 典型的过程分类 ■组织中的过程不是孤立的活动， ■管理过程也可视为支持性过程，只不过实施是有管理者来完成，即在整个PDCA中执行“C”的那些过程。 ■例：内外部沟通、管理评审、公司级数据分析、人力资源管理、项目管理等。 典型的过程提问 ■输入是什么？ ■输出是什么？ ■怎样提供资源？ ■谁是你的客户？ 典型的过程提问 ■谁是你的供方？ ■谁是过程的所有者？ ■你测量什么？ ■你如何测量？ ■你是否理解了你的过程？ 典型的过程关联 ■依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时，应首先列出一个总过程，然后考虑过程中的平行活动和过程间的相互关联，充分表述过程“B”的那些输入来源于过程“A”的那些输出。 典型的过程关联 ■必要时对过程关联典型的适 用程序予以定义和描述，确 保过程关联的控制，其控制 水平由过程的复杂程度来决 定。 典型的过程关联 ■通常，流程图是识别过程顺序的较好方法，与确定过程关联的问题是： ━组织过程的总体流程是什么？ ━如何描述流程？ ━过程间的接口是什么？ ━我们需要哪些文件，如程序文件,作业指导书 典型的过程准则 ■在识别和确定过程及其接口 关系后，为确保过程有效运 行，应确定各个过程应符合 的要求（或过程标准），包 括控制准则的规定。 典型的过程准则 ■程序和规定是运行准则的较好表现形式，应明确的问题是： ━过程结果中的特性值是什么？ ━每个过程的目标是什么？ ━运行准则的可操作性是否强？ ━是否建立了便于优化的文件体 系？ 典型的过程资源 ■作为支持过程运作和监视过程的前提和必要条件，确保过程资源获得的问题是： ━每个过程都需要那些资源？ ━在每个阶段对资源需求是什么？ ━如何建立内、外部资源共享平台？ ━所需的资源应包括人力、供应商、信息、基础、工作环境、设备和财政资源…… 典型的过程评价 ■衡量过程的有效性是指过程 是否有能力达到所确定的目 标,而过程的效率是指达到目 标时所消耗的资源.为此,针 对监视、测量和分析过程的 问题是: 典型的过程评价(续) ━如何监视过程业绩，如过程 能力、客户满意？ ━需要考虑的测量有那些？ ━每一过程适用的分析方法和 工具是什么？ ━评价结果与质量目标的比较 （包括与标杆的比较。 典型的过程改进 ■持续改进质量管理体系的有效性，是按照过程方法进行自我完善的重要环节，也是增强满足要求能力的循环活动，因此，组织必须确定一个持续改进的过程，包括完成对以下问题的回答： ━对每个过程进行监视，并在适宜时进行测量所采用的适宜方法是什么？ 典型的过程改进(续) ━如何根据已识别和监视的过 程， 分析研究需要监视哪些影响 过程 质量的因素？ ━过程监视和测量的结果是否能证 实过程实现所策划结果的能力？ ━如何从评价结果中找到改进的机 会和变更的需要？ ━如何建立标准化的持续改进流程 和模式？ 过程识别的路径和方向 ■组织在运用过程方法进行初 始过程图析时，通常以三种 路径进行展开： ●以业务流程为主线； ●以标准条款为主线； ●以工作区域为主线。 过程识别的路径和方向(续) 采用何种路径进行过程分析， 完全是组织的自愿选择和决定 ，目的在于充分识别组织内所 有过程，包括其接口，特别是 影响客户的关键过程，并对过 程网络实施有效管理和评价。 过程分析工具及工作用表 ■在进行过程分析时,通常采用如下工具和工作用表 (1)过程方法图━━“章鱼图”（IATF推荐，见下图 过程分析工具及工作用表 ━章鱼图适用于客户导向过程（COP）的描述，一般情况下，并非组织的每一个过程都可以定义为COP，实际上只有少数的过程可以定义为COP，因为COP指的是那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，如市场调查、交付、更改管理、顾客投诉处理等……。 过程分析工具及工作用表 (2)单一过程分析图━━“乌龟图”（IATF推荐，见下图 过程分析工具及工作用表 说明: 过程识别示例 ■过程是为顾客(内部/外部)提供产品或服务的一系列活动。过程开始于输入，结束于输出。我们把过程分为两种类型：顾客导向过程（COP）和支持性过程（SP）。 （1）顾客导向过程（COP）见下页图 顾客导向过程是与顾客有关的，会直接对顾客产 生影响，因而会为公司带来经济效