导游员的礼仪规范与沟通.pptVIP

十一、餐饮礼仪 1.举办宴会注意对象 时间 地点 费用 菜单 排位 2.参加宴会应邀 抵达 入席 离席 致谢 3.举止文雅交谈文雅 庄重 大方 4.正确使用餐巾 餐具就餐事项 餐具的使用 5.优雅用餐西餐中常见的用餐礼仪兰花指 6. 西餐餐具的使用 7.西餐中一些常见食物的食用方法 十二、信函礼仪 1.信函的内容与格式 内容：要求完整 准确 清楚 格式：要求规范 礼貌 如信函抬头 行文 祝词 落款 封文格式等 信函抬头 尊长——函丈 专鉴 赐鉴，平辈——大鉴 台鉴 英鉴，政界——钧鉴 勋鉴， 军警界——钧鉴 钧座 幕下， 文教界——道席 青鉴， 宗教界——道鉴 文鉴 青鉴 ， 部门主管——钧鉴 。 如陈总经理钧鉴 李主任台鉴 行文台端、阁下——你 ，尊函、大函、来函——你的来信，领悉、敬悉、收悉——已收到，顷接——刚收到，荷蒙关照——得到您的关照，如蒙俯允——如果得到您的答允，兹因——这因为，特此函达——特别写这封信给您，至深感铭——十分感谢 祝词商祺 （祺——吉祥）春祺 近祺 大安 财安 曼福 春禧 顺颂 顺祝 恭祝 恭颂 敬祝商祺 落款含署名 日期 封文格式即信封上的书写 含国内邮寄信函 国际邮寄信函——收信人的姓名地址邮编写在信封正面的中央偏右下方，寄信人的写在左上方或信封背面的上半部。顺序是姓名地址邮编国名，地址由小到大书写 2.信函的回复与管理 回复：要及时 注意以函复函 延误要解释 管理：分类整理 登记归档 严格保管 不外泄 泰地陪无法说服客人 请我示范 就易沟通 十三、有效的人际沟通说对方想听的 听对方想说的 ， 多听少说巧办事 面对面沟通礼仪（见面三分情） 有效沟通的步骤 沟通时语言的基本要求 倾听技巧 提问技巧 非语言交际的技巧（重点） 赢得合作的谈话技巧 FTF与客户沟通——如何与不同的人进行沟通 电话沟通礼仪 （易冲动，选电话） 电话沟通的流程和礼仪 电话沟通中容易忽视的细节 A、什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 B、沟通的方式： 面对面、 电话、 传真、 邮件 、报告 C、有效沟通的原则： 有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 （一）、有 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 明确沟通的目标 目标难易 （T打预防针免投诉） 了解沟通的对象 知己知彼 准备情绪和体力 精神饱满 准备资料和物件 步 骤 二 ：确 认对方 需 求有效提问 积极倾听 及时确认 1、有效提问 封闭式问题：你喝可乐还是雪碧？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？ 你还有 问题吗？ 开放式问题：你喝什么？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪 些方 面？ 你有什么问题？ 2、积极倾听 尤其听投诉时 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 3、确认对方想法 意愿 步 骤 三 ：阐 述 观 点言简意赅 条理清楚 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议中庸之道 和谐之本 1．忽视法 （理直气和的服务） 2．转化法（另一方案） 3．太极法 （缓和矛盾 控制局面） 4．询问法 （了解 不同观点） 5．是的----如果 （不用但是） 步 骤 五 ：达 成 协 议求大同存小异 沟通成功 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 （二）、沟通时语言的基本要求注意：语音 语调 语速 用词 1、清晰。要别人知道你说的是什么内容。一般的情况一定要说得清晰，让人听得懂。 ?2、流畅。不要有口头禅，有的人作报告开头喜欢用“这个、这个”，有的人喜欢每句后面用“啊、啊”，让人听起来很不是滋味。 3、响亮。说话是说给大家听的，除非是悄悄话，有隐私。一般说话