共创价值对顾客忠诚和员工工作绩效的影响.pdfVIP

第36卷第8期 技 术 经 济 V01．36，No．8 201 Economics Aug．，2017 7年8月Technology 共创价值对顾客忠诚和员工工作绩效的影响 谭国威，马钦海 (东北大学X-商管理学院，沈阳110167) 摘 要：利用对420名消费者的问卷调查数据，运用结构方程模型实证分析了共创价值是如何影响顾客满 意和员工工作满意度、进而如何作用于顾客忠诚和员工工作绩效水平的。结果表明：共创价值与顾客满意 显著相关，并对顾客满意具有促进作用；顾客满意对顾客忠诚具有促进作用；共创价值与员工工作满意度 显著相关，并对员工工作满意度具有促进作用；员工工作满意度对其工作绩效具有促进作用；顾客满意与 员工工作绩效显著相关，并对员工工作绩效具有促进作用；员工工作满意度与顾客忠诚显著相关，并对顾 客忠诚具有促进作用。 关键词：共创价值；顾客满意；顾客忠诚；工作满意度；工作绩效 中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1002—980X(2017)08—0055—06 随着服务企业在国民经济中扮演着越来越重要 价值对顾客满意和员工工作满意度的影响，进而分 的作用，共创价值被越来越多的企业管理实践者和 析共创价值对顾客忠诚和员工工作绩效的影响作 科研人员所关注[1。3]。从目前关于共创价值的研究用，以及顾客满意对员工的工作绩效的影响作用和 文献来看，学者们更倾向于将共创价值作为一种结 员工的工作满意度对顾客忠诚的影响作用。本研究 果变量进行分析。这种研究存在一定的局限性，往 中有关共创价值效应的研究结果，是对共创价值理 往忽视了共创价值对顾客满意和员工工作满意度的 论的完善和补充。一方面，企业通过分析共创价值 影响作用[4]。文献研究表明，顾客和员工的满意水 效应可以更好地引导顾客参与共创价值，并可以更 平对顾客参与共创价值的行为和所产生的共创价值 有效地管理顾客关系；另一方面，服务企业可以提高 具有重要影响，且共创价值会反作用于顾客满意以 员工的工作满意度和工作绩效，促进员工为企业创 及服务企业员工的工作满意度，从而影响服务企业 造更多利润。 的管理和收入水平[5‘7]。 1 文献综述 共创价值的形成过程体现了服务企业中商品交 换的本质。其中，顾客满意反映了顾客从共创价值 自20世纪80年代以来，共创价值概念在营销 中得到的整体感觉[8]。更具体地说，顾客满意与否 学领域受到广泛关注[14。5|。服务企业与顾客共同 取决于顾客参与前的预期与顾客参与后的感知服务 创造价值，意味着顾客的价值既不是生产者通过参 性能的差异大小。当顾客感知的服务企业的服务质 与生产过程、消费劳动生产资料产生的价值，也不是 量与所期望的不同时，顾客会不满意；当服务企业的服 顾客为生产者创造的价值。文献研究表明，共创价 务质量达到顾客期望的水平时，顾客会比较满意E9-113。值是指作为同伴主体的生产者和顾客共同创造自己 顾客忠诚是服务企业营销的一个重要目标，因为它是 和彼此价值的过程[16I。在价值共同创造过程中，生 企业实现长期经营的关键因素。因此，保持现有顾客 产者和顾客两个主体通过不断的对话和互动，一起 和提高顾客忠诚度是服务企业获取竞争优势的重要手 构建个性化服务体验过程[1。基于此，一些学者从 段[1引。共创价值也对企业员工具有积极或消极的影 顾客的角度提出了社会互动观点，认为共创价值产 响。相较于顾客满意，企业员工的情绪更多体现在员 生于顾客与服务企业的相互作用