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第二章 全面质量管理 教学内容： 质量概念的演变 什么是全面质量管理 TQM的经典理念——专家之言 教学目的：理解质量的概念、全面质量管理的内涵、质量管理专家的质量管理思想；掌握PDCA循环方法。 教学重点：全面质量管理的内涵、PDCA循环 第一节 质量概念的演变 一、质量概念的演变 人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的历史过程。 早期，质量所描述的对象大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。 早期的一种颇有影响的观点认为，质量就意味着对于规范或要求的符合。美国质量管理专家克劳斯比是其主要代表人物之一。他认为质量并不意 一、质量概念的演变 味着好、卓越、优秀等等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的，合乎规范即意味着具有了质量，否则就是缺乏质量。 这种认识对于质量管理具体工作显然是很实用的，但其局限性也显而易见。但因为仅仅强调规范、强调合格，难免会忽略顾客的需要，忽略企业存在的真正目的和使命。 一、质量概念的演变 美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。 “适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规范”。最终用户很少知道“规范”是什么，