重庆XX汽车客运站审核案例.PDFVIP

重庆市XX汽车客运站审核案例 推荐机构：中国船级社质量认证公司 认证类型：质量管理体系 审核员：刘阳（组长）、马伯路（组员） 认 证 范 围：汽车客运站站务服务 认 证 标 准：ISO9001：2008 审 核 场 所：重庆市XX区XXX路 审 核 时 间：2010.01.07--2010.01.08 一、案例背景： 该公司系重庆市 XX 区的二级客运站，于 2004 年初即建立质量管理体系，并 通过了中国船级社质量认证公司的审核，后来由于客运站新场地的搬迁，且未及 时获得相应的营运资质，故未再接受监督审核，从而导致撤销认证证书。 自2008年起，由于受到铁路运输的强烈冲击，导致该站生产经营出现较大的 困难。而且停止认证后，企业的服务质量出现了明显的滑坡，经过对比认证前后 质量管理工作所发生的巨大变化，该站领导由此深刻认识到第三方认证对促进、 加强内部管理的重要作用，于是在2009年再次提出质量体系认证的申请。 1．客运站站务服务的主要流程 旅客进站 三品检查 咨询服务 购票 小件寄存 侯车服务 车辆进站 车辆例检 营运车辆/人员的证照检查 检票上车 打印行车路单 发班 稽查出站 2．客运站站务服务的主要质量特性和审核重点 - 4 - （1）安全性：包括营运车辆/驾乘人员/服务场所的安全状态，主要从营运车 辆和驾乘人员的证照检查、例检、行包检查、出站口稽查等方面作为审核重点； （2）快捷性：主要以发车的正点率、工作差错率、服务规范执行情况的有效 性和效率作为审核重点； （3）舒适性：主要关注站内服务设施是否配置齐全，并处于完好状态；候车 环境（温度、湿度、噪声）是否良好；车容车貌是否整洁、卫生； 3．收集证据的主要方法 审核组成员经过认真讨论后，一致认为：对服务行业的审核一定要纠正“重 文件、重记录、轻观察、轻询问”的错误做法，因此审核组长在审核前再次明确： 一定要运用现场观察、询问、暗访、电话调查、乘客调查等综合方法收集、评价 证据的有效性。 4．法律法规在交通运输行业的重要性 主管行政机关针对交通运输行业制定了一系列法律法规，故交通安全法律法 规应作为审核的重要准则，适用的主要法律法规有： （1）中华人民共和国道路运输条例 （2）汽车旅客运输规则（交通部公路字〔1988〕201号） （3）道路旅客运输场站服务规范（中道运协字[2007]86号） （4）道路旅客运输“三优”、“三化”规范（交通部公客字〔1996〕271 号） （5）道路旅客运输及客运站管理规定（交通运输部令2009年第4号） （6）汽车客运站安全生产规范（交公路发［2008］2号） （7）汽车旅客运输班车客运服务质量标准（交通部1990年） 二、主要的审核发现和沟通过程： 本次审核覆盖了受审核方质量管理体系的所有部门，紧紧围绕客运服务行业 的安全性、舒适性、快捷性三大服务质量特性，对直接影响服务质量的稽查科、 保卫科、安全科和客运科及相关服务现场进行了重点检查。 经审核组与受审核方进行充分地沟通、确认后，共开具5个一般不合格项， 目前已完成不合格项的整改和验证工作，并颁发了认证证书。5个不合格项的具体 情况如下： 审核场所：1.稽查科 - 5 - 沟通过程：审核员在该部门通过询问、查阅进出站登记表，并追踪到客运科 的电子发班记录时发现：稽查科所出示的进出站检查登记表与客运科的电子发班 记录中关于车辆班次的统计不相吻合，且在出站口进行了安全稽查的班次少于实 际发班班次，这就意味着部份班次的车辆没有进行安全检查，存在较大的安全隐 患。 提示： 法规要求交公路发［2008］2号文件《汽车客运站安全生产规范》 第二十七条规定：汽车客运站经营者应当建立出站检查制度，对出站客车和驾驶 员的相关情况进行检查，严禁不符合条件的客车和驾驶员出站运营。 综合以上因素，审核员开具LY01不合格项，具体内容如下：