现代企业管理课件作者胡忠任第五章节现代企业质量管理.ppt

第五章 现代企业质量管理 哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，而是 一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量 【学习目标】 1．掌握质量的基本概念，确立正确的质量观； 2．了解学习全面质量管理的重要意义； 3．了解质量管理体系的内容； 4．掌握简单的质量管理工具。 第一节 质量管理概述 一、质量 （一）质量的概念 所谓质量指的是一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000: 2000） （二）与质量相关的概念 1.产品质量 （1）产品 所谓产品是过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。（ISO9000:2000） 硬件 软件 流程性材料 （2）产品质量 所谓产品质量是指产品的一组固有特性满足用户需求的程度。 2.过程质量 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 。（ISO9000:2000） 过程质量：过程的一组特性满足要求的程度。 3.工作质量 工作质量一般是指企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务质量的保证程度。 二、质量管理 （一）质量管理的含义 质量管理是指为了实现质量目标，而在质量方面进行的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（ISO9000:2000） （二）与质量管理相关的概念 1.质量方针与质量目标 质量方针是：“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”（ISO9000:2000） 质量目标是：“在质量方面所追求的目的”。（ISO9000:2000） 海尔售后服务质量方针与质量目标 质量方针为：“用户永远是对的。” 质量目标为： （1） 服务投诉率小于10×10-6；（2） 服务遗漏率小于10×10-6；（3） 服务不满意率小于10×10-6。 某厂的质量方针与质量目标 质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客至上），创优质品牌。 质量目标：产品合格率100%； 顾客满意度100%； 质量损失1‰； 技术创新不少于2项/年。 2.质量策划 质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。 （ISO9000:2000） 3.质量控制 质量控制是指质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。（ISO9000:2000） 质量控制的内容有：人、机、料、法、环（Man、Machine、Material、Method、Environment）简称4M1E。 4.质量改进 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 （ISO9000:2000） 5.质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。（ISO9000:2000） （三）质量管理的重要意义 1.质量是人们生活的保障 2.质量是企业生存和发展的根本 3.质量是一个国家、民族综合素质、科技水平和经济水平的综合反映。 三、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。（ISO9000:2000） 四、质量职能与质量职责 （一）质量螺旋 （二）质量职能与质量职责 所谓质量职能，是指在质量形成的全过程中，为实现质量目标所必需发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。 质量职责是质量管理职务所应尽的责任。 第二节 全面质量管理 一、全面质量管理的由来、含义及特点 （一）全面质量管理的由来 （二）全面质量管理的含义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。 （三）全面质量管理的特点 1.全面的质量管理 2.全员参与的质量管理 3.全过程的质量管理 二、全面质量管理的原则和工作程序 （一）全面质量管理的八大原则 1．以顾客为关注焦点 2．领导作用 3．全员参与 4．过程方法 5．管理的系统方法 6．持续改进 7．基于事实的决策方法 8．与供方互利的关系 （二）全面质量管理的工作程序 —PDCA循环 1. PDCA循环的含义 2．PDCA循环的特点 （1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。 （2）不断循环，阶梯式或螺旋式上升 （3）PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果。 （4）四个阶段一个都不能少。 三、全面质量管理的基础工作 标准化工作 计量管