基于客户价值的企业营销策略研究.pdfVIP

2010／06 总第398期 商业 ．ef-究 文章编号：1001—148X (2010)06—0075一o4 基哥客户价值的企业营销象略研 刘秋生，张 眷 (江苏大学 工商管理学院，江苏 镇江 212013) 摘要：与有形资产相比，客户 日益成为稀缺的资源，提升客户价值成为营销管理的重点。吸 引 与保持客户的能力决定 了企业的生存 。从提升客 户价值 出发 ，通过建立客户价值评估模型，提 出了企业针对客户的具体营销策略：提高客户利润与保持客户策略。 关键词 ：客户价值 ；客户利润 ；客户保留；转移障碍；营销策略 中图分类号：F272．3 文献标识码：A EnterpriseMarketingStrategyOiltheBasisofCustomerValue LIUQiu—sheng。ZHANGChun (SchoolofBusinessAdministration-JiangsuUniversity，Zhenjiang212013-China) Abstract：Comparedwiththetangibleassettthecustomerbecomesthescarceresourcesdaybyday。SOpromotingCUS— tomervaluebecomeshtekeypointofmarketingmanagement。nadtheabilityofmaintainingthecustomerdetermineshte survivalofenterprise．Thisarticleestbalishescustomervalueevaluationmodelonthebasisofpromotioncustomerval- ue．nadthenproposestheconcretemarketingstrategyofenterpriseinview ofcustomer．Itcontainsthestrategyofen- hancingthecustomerprofitandthestrategyofcustomerretention． Keywords：customer—value；customerprofitabiliyt；customerretention；trans~rbarriers；marketingstrategy 自20世纪80年代开始，发达国家市场的逐渐 性是高度集中的，20％的客户为企业带来 80％的 成熟，导致需求的增长趋于平稳，同时 ，全球经济 利润是普遍的规律。因此，企业必须进行客户价值 一 体化的趋势又使得市场的竞争 日益激烈 ，市场 的评价和分析，找出对企业有价值的客户 ，动态认 的供需状况发生 了根本的改变，进入 了由客户主 识客户的价值，并对客户关系进行管理和维护，从 导的市场时代。由于选择范围的扩大，选择渠道的 而增加整体 的客户价值 ，最终实现企业价值的最 增加 ，需求的日趋个性化 ，企业再也无法用相同的 大化 。 产品或服务去获取和保持客户，客户也不再对某 一 、 客户价值的内涵 一 企业或产品盲 目地保持忠诚。因此 ，企业对客户 的重视程度越来越高，企业之间的竞争己从原来 (一)客户价值的两方面含义 的以质量 、服务、价格为中心的竞争 ，转变为以客 自20世纪80年代 以来 ，营销理论的研究发生 户为中心的竞争。 着快速的变化。一个显著 的变化就是从交易营销 客户是作为一种特殊 的资产 ，企业赋予客户 向关系营销转变。关系营销的核心是与客户发展 的价值越大 ，客户为企业带来的价值未必越大，不 和保持长期 的关系 ，而不是一系列离散 的交